项目二 客人来访工作.ppt

项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 自我介绍顺序 职位高者与职位低者相识，职位低者应先做自我介绍。 男士与女士相识，男士应该先做自我介绍。 年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍。 资历深与资历浅相识，资历浅的应该先做自我介绍。 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 项目二客人来访工作 * 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （一）接待工作的形式 1．引荐式 2．会谈式 3．迎送式 4．陪同式 5．参与式 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （二）不同客人的接待工作 （1）主动招呼 （2）细心询问 （3）引领客人 （4）及时介绍 （5）倘若依约前来的客人，恰巧遇到上司仍在与前一位客人会谈，首 先应当请来客稍等，或安排合适的位置请客人坐下，然后用一张便条纸 ，写下来客姓名、来意以及“可能要等多久”，将这张便条纸送到会客室 给上司。去会客室的时候，一定要先敲门，然后向来客及上司打招呼， 并说：“抱歉，打扰了！”再将便条交给上司，在一旁等待答复。 （6）若预约的客人提前到了，首先，请客宾至接待室休息，可向客人表示将请示上司可否提前会面，以使客人感觉愉快；其次，准备茶水及书报杂志，让客人打发时间；最后，若上司无法提前与客人见面或有事情耽搁，秘书接待人员应不时地与客人说两句客套话，如“经理马上就来了，请稍候”，不要让客人呆坐在接待室而无人招呼。 （7）若预约的客人迟到了，应做到以下两点：第一，亲切地表示问候及关心，也可适时为对方找个借口，表示体贴与谅解之意。第二，最好先请客人稍作休息，以缓和匆忙的情绪或整理散乱的仪容，不要在客人上气不接下气的时候立刻带去与上司会面。 （8）礼貌送别 1.预约客人的接待工作 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （二）不同客人的接待工作 2.未预约客人的接待工作 （1）热情问候 （2）了解来意 （3）耐心倾听 （4）学会挡驾 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （二）不同客人的接待工作 3.亲属来访的接待工作 （1）亲属来访应根据公司要求来处理。 一般员工的亲属在工作时间不安排接见。 （2）领导的朋友来访，可以根据客人接待 程序处理。 （3）领导的家人来访，可以先告诉对方 领导当前是否正忙，如果领导有时间，告 诉领导所处的位置，并询问是否知道路线 ，如果知道线路就不作引导，否则，要作 引导。 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （三）接待预约客人和未预约客人的注意事项 1.接待预约客人的注意事项 （1）帮助预约客人确定一个准确时间。 （2）接待客人语言表达要得体。 （3）询问客人是否来要讲究方法。 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （三）接待预约客人和未预约客人的注意事项 2.接待未预约客人的注意事项 （1）对于未预约的客人无法安排约见时，表达要得体 。 （2）应按先来后到的规则安排会见 。 （3）对于没有预先约定、突然来访的熟悉客户，应先向上司禀告后，如果上司却说不能会见，你可以请示上司是否派人代理接见来客 。 任务一 　　 接待客人 理 论 知 识 （四）挡驾的艺术 1.拖延法 2.不违反规定法 3.转移法 6.撤退法 5.平静法 4.牵引法 任务一 　　 接待客人 相 关 链 接 （一）接待的基本程序 1.收集客人资料 2.制订接待计划 3.做好接待准备 4.迎接客人 5.安排宴请 6.安排会见会谈 7.组织参观娱乐 8.送别 任务一 　　 接待客人 相 关 链 接 （二）进出电梯的礼仪 1.指引客人来到电梯厅门前时 　　先按电梯呼梯按钮；无人管理的电梯秘书应先进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进“，请客人进入电梯桥厢；等客人进入后关闭电梯门；到达相应的楼层后，秘书应按住”开门“按钮，让客人先出电梯。如果是有人管理的电梯，秘书则应后入先出。 2.进入电梯后 　　按下客人要去的楼层按钮。若有两三位客人同乘电梯时，秘书应站在电梯控制按钮的一侧，在电梯内尽量侧身面对客人，请客人面门站立。 3.到达目的楼层 　　秘书应一手按住”开门“按钮，另一手做出请出的动作，并说：”到了，您先请！“待客人走出电梯后，秘书应立刻走出电梯，并热情地引导行进的方向 任务一 　　 接待客人 相 关 链 接 （三）带路行走的礼仪 　　　在为客人带路时秘书要注意行走的礼仪，同时要注 　　意客人的顺序。如果是单排行进，通常请客人走在