星级酒店暗访标准.doc

星 级 饭 店 暗 访 标 准 酒店问询 问询 1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。 1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？ 1．1．3描述使客人有一种真实感？ 1．1．4客人需不需要先做预定？ 1．1．5描述房间是什么样子？ 1．1．6房间是否很安静？ 1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？ 1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？ 加床/婴儿床的费用？ 1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？ 1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。 2价格问询 1．2．1房间类型/单人房/双人房价格 1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？ 1．3销售机会 1．3．1是否掌握客人客史。 1．3．2是否主动促销行政房间。 1．3．3是否用积极的态度结束谈话？ 1．4预定 1．4．1是否征询客人有特殊要求。 1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？ 1．5确认预定 1．5．1何种方式确认预定，传真/邮件。 前厅接待服务 2．1 礼宾车辆机场服务 2．2礼宾车服务 2．3到达区域和服务 2．4行李员的服务 2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。 2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。 2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。 2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？ 2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。 2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。 2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。 2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。 2．4．9客人离店行李在15分钟内提供服务。 2．4．10征询客人是否住店满意。 2．4．11向离店客人道谢。 2．4．12行李员礼貌友好的送别客人。 2．5前台总体服务 2．5．1客人受到热忱的欢迎。 2．5．2至少不少于一人值台。 2．5．3接待员保持对到来客人关注的目光接触。 2．5．4员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。 2．5．5前台工作区域干净整齐。 2．5．6公共区域各类表示齐全清楚。 6前台入住登记 2．6．1客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？ 2．6．2是否事先进行房间分配？ 2．6．3客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？ 2．6．4对客人的到来表示欢迎。 2．6．5征询客人是否提前有过预定。 2．6．6是否帮助客人填写入住登记单。 2．6．7入住登记手续在4分钟内完成。 2．6．8接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。 2．6．9登记过程中不少于三次称呼客人姓名。 2．6．10征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）。 2．6．11对客人的到来表示欢迎并祝愉快。 2．6．12接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。 2．7保险箱服务 2．7．1签字的确认。 2．7．2私密性的保证。 2．7．3礼貌友善服务的提供。 2．7．4使用客人姓名。 8开启保险箱 2．9开启保险箱 2．9．1当日汇率更换及时。 2．9．2所需签字的复查和确认。 2．9．3延续礼貌友善的服务。 2．9．4使用客人姓名。 2．9．5员工着干净整齐工服。 2．9．6规定要求的仪容仪表。 2．10结账服务 2．10．1主动热情问候。 2．10．2 是否确认客人房间号码和姓名。 2．10．3征询客人是否使用过小酒吧饮料。 2．10．4是否能快速准确打印账单。 2．10．5 账单是否清楚准确并确认总账单金额。 2．10．6是否能及时准确按客人要求调整账单。 2．10．7 信用卡结账是否再次确认客人签字，有效期。 2．10．8是否将账单，卡单及找零放置信封中交于客人。 2．10．9 是否征询客人在酒店居住情况。 2．10．10是否对客人的逗留表示感谢并欢迎下次再来。 2．10．11是否为客人提供机场代理的快捷服务。 2．11话务部 2．11．1外线在3声内接听。 2．11．2 内线按酒店规定时间内接听。 2．11．3接电话时使用客人的名字。 2．11．4客人转接要求得到及时的回应并感谢客人的等待。 2．11．5 对方30秒内无人接听应回线征询客人是否需要留言。 2．11．6声音热情愉快，清晰易懂。 2．11．7 总机话务员熟悉酒店设施设备。 2．11．8总机话务员熟悉酒店设施及各部门经理姓名。 2．12礼宾部 2．13叫醒服务 2．13．1情绪愉快的接受服务，无等候音和打断。 2．13．2 房间号码及客人姓名确认。 2．13．3 提醒客人是否有送餐等服务。 2．13．4确认叫醒时间并重复。 2．13．5