温州市瓯海职业中专集团学校2011学年第一学期前厅服务与管理期末考试.docVIP

1201-0602-3403 座位号： 温州市瓯海职业中专集团学校2011学年第一学期期末考试 高二前厅服务与管理试卷 形式： 笔试 时长： 70分钟 出卷人： 周培雷 监考签名： 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 得 分 一、不定项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 得 分 评卷人 1. 当客人退房时, 房间状态由 OCC转变为 。 A. VD B. VC C. OR D. DL 2. 以下属于处理客人投诉的基本原则的是 。 A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护饭店应有利益 D. 据理力争 3. 为确保客房现状显示系统的准确性, 应做好 之间的信息沟通。 A. 客房部 B. 接待处 C. 收银处 D. 行李处 4. 由于种种原因, 饭店有时会为某些客人提供免费房, 有权力批准。 A. 客房部经理 B. 前厅部经理 C. 饭店总经理 D. 销售部经理 5. 以目标收益率为定价出发点的定价方法是 。 A. 千分之一法 B. 客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D. 收支平衡定价 6. 以下 句子属于询问式的语气。 A. 您好 ! 这里是预订处。 B. 请问我能为您做点什么 ? C. 请您出示证件。 D. 我能看一下您的证件吗 ? 7. 针对已订过房的客人最好的客房销售方法是 。 A. 利益引诱法 B. 从高到低法 C. 正面解释法 D. 热情推销法 8. 饭店通常对未经预订而直接抵店的客人收取预付款, 但 类型的客人可例外。 A. 预订客人 B. 有接待单位的客人 C. 旅游团队 D. 常客 9. 以下哪些属于防止客人逃账的有效措施: A. 收取订金 B. 收取预付款 C. 制定信用政策 D. 建立客史档案 10. 若在酒店内发生火灾, 下面说法不正确的是: 。 A. 接到火灾通知后, 先报前厅部 B. 在最高领导层决策后, 决定是否报“119”通知消防车支援 C. 根据现场情况做好各部门协调工作 D. 一旦发生火灾应立刻组织客人撤离 二、填空题（本大题共8小题，每空1分，共30分） 得 分 评卷人 1. 保留房是预留给将入住的____________、____________ 的一种内部掌握的客房。总台人员应在____________上做好标志, 防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 2. 外宿房的英语是____________。住客在外过夜, 总台人员应在____________上对该客房做外宿未归标记, 将此信息通知____________和____________, ____________会双锁该客房, 并做记录。 3. 标准价即为饭店价目表上____________的各类客房的现行价格, 未含任何____________ 或折扣等因素。 4. 规范性的服务用语通常有____________语、____________语、____________语、____________语、____________语、____________语、征询语、道歉语等。 5. 前厅服务人员应根据所销售的客房种类, 选择使用下列三种报价方式: ____________、____________、____________。 6. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用____________的语气, 去表示____________ 的意思, 即学会____________话____________说。 7. 客史档案的建立和充分利用, 不仅能使饭店为客人提供____________的，____________的个性化服务, 而且也有助于饭店平时做好____________工作。 8. 影响房态的因素有排房、____________、____________、____________、____________。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 得 分 评卷人 ( ) 1.客人办理完入住登记手续后, 其房态由 VC房转变为 VQ 房。 ( ) 2. 在处理投诉时, 不可一味向客人致歉, 但可流露出因权力所限而无能为力的态度。 ( ) 3. 虽然预订客人在