电子商务的客户保持分析与模型实现.pdfVIP

第7卷 第4期 柳州职业技术学院学报 Vo1．7 NO．4 2007年 l2月 JOURNAL OF LIUZHOU V0CAT10NAL＆ TECHNICAL COLLEGE DeC．2007 电子商务的客户保持分析与模型实现 王冬云 (柳州职业技术学院 经济管理系，广西 柳州 545006) 摘 要：分析电子商务环境下客户保持的的变化特点和决定因素．建立了以高价值客户为核心、面向 企业的评价指标体系，应用层次分析法和专家决策的模糊综合评价法构建了客户保持度评价模型，全面、 及时地测评客户的意愿和行为，帮助企业制定对应的营销策略。 关键词：电子商务；客户保持；客户主观价值 中图分类号：F270．7 文献标识码：A 文章编号：1671—1084(2007)04—0024—05 1客户保持的基本内涵 能够导致更多的合作、和谐，减少了客户的不确 定性、流失趋势，以及冲突，客户更多地倾向于 客户保持是指供应商维持已建立的客户关系 与企业建立长期、持续、稳定的发展关系；现有 (客户关系是指从供应商的角度来看供应商与客户 客户不仅能提供有关产品和服务的信息反馈，而 之间的商务关系)，使客户不断重复购买产品或服 且可以与供应商一起合作创造价值，实现企业与 务的过程。考核企业保持客户效果的指标由客户 客户的双赢；与企业客户的良好合作，企业能利 保持率来表示。客户保持率是指在未来一定时期 用其资源，实现优势互补，创造更多的价值以满 决定重复购买和开始购买企业产品的顾客占全部 足客户需求，有助于增进企业与客户的关系；使 客户的比例，它反映了整个市场对企业产品的忠 客户满意会提升企业在客户心中的形象，满意或 诚度和吸引力，也反映了客户在将来交易的可能 忠诚的客户会积极主动为企业传递好的口碑、推 性、不确定性和流失趋势。企业的营销重心从新 荐新的客户；忠诚的客户会对竞争品牌和广告更 客户的开发转移到现有客户的维护和保留之上， 少关注、对竞争者的促销活动产生免疫力，有助 不仅会为企业创造高额的利润，还会带来许多的 于企业集中精力根据自己的发展战略不断成长， 非经济收益：一方面，现有客户的重复消费，保 即非经济收益。 障了企业的基本利润；现有客户的收入增加导致 需求增加和更多的消费：企业能长时间地将成本 2电子商务环境下客户保持的变化和特点 分摊到更多客户，降低运作成本；现有客户对新 鉴于网络技术和电子商务深入应用，使客户 客户的推荐，降低了企业吸收新客户的费用：有 的选择范围扩大、使客户更容易改变购买决策、 助于企业拥有丰厚的价格，现有客户在决定购买 大大提高了客户的期望值，因而，给客户保持带 前，对产品价格不敏感，尤其是面对改进产品或 来了许多变化： 升级产品，通常不会