2016汽车维修前台接待（机工版）教案：项目二模块一 业务答询与诊断.docVIP

教学过程： 【复习旧知】 复习项目一中学习的接待客户及预约客户的基本礼仪 【引入新课】 接待员在客户是应掌握基本的业务答询及故障诊断能力，展示自己及公司的业务水平。 【学习新知】 项目二 业务接待 模块一 业务答询与诊断 一、接待流程图 二、工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客同意，然后人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示公司技术上的优越性、权威性。 、业务洽谈 工作内容：与客商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求：这一环节中，业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对公司有信任感应尽可能说明本公司价格合理性。 、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。五、操作细则 【小结】 通过学习，掌握基本的业务答询与诊断的表达话术。 2 诊断 问候 通知服务顾问 出迎 销售 问候 顾客来店 是否售后顾客 确认来意 分流 Y N 记录 保养 一般维修 钣喷 开始 话术/方法 注意事项 每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。 引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。 快步上前至驾驶座车窗处弯下身。 已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应: (非预约车辆) 再次问候顾客: 话术:先生/女士，您好！ (预约车辆) 直接问候顾客: 话术: **先生/女士您好?欢迎来我们店做**公里保养。 问候 注意事项 话术/方法 接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯 放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。 引导人员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应: (非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客: 话术1:请问车是做保养还是维修? 话术2:请问有什么可以帮到您？ (预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌 确认顾 客来意 确认来意 话术/方法 话术: **先生/女士您好！这边请！ 做出引导手势(左手五指并陇指向左前方) 快步走在顾客车辆前方?亲自带领顾客车辆至指定位置 确认服务顾问就位后才离开。 引导顾客车辆进入接待区 注意事项 话术/方法 车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客. 话术: **先生/