电子商务企业培养顾客忠诚度研究.pdfVIP

知识经济 21 2006年第7期 电子商务企业培养顾客忠诚度研究 谢健民 （西南科技大学经济管理学院） 摘 要 在网络时代，如何培养顾客忠诚度仍然是企业所要关注的重要问题。但是电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企 业困难的多，而建立和维持顾客忠诚度则是电子商务企业获得竞争优势的关键因素，本文从多个角度分析电子商务环境下培养顾 客忠诚的困难原因，同时围绕着提高顾客满意度与建立良好信誉这两个中心点，提出建设性解决办法。 关键词 电子商务 企业 顾客忠诚度 著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益中心不在企业内部， 步到位，企业自己多做一些后台工作，尽量给顾客提供方便。网络 企业唯一的效益中心就是客户。”如今经济的中心是市场和顾客共 的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得服务的时 同组成的一个集合体，而该集合体中的两个要素又是相互影响相互 间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近， 作用的：市场的竞争就是顾客的竞争，争取和保持顾客是企业生存 我们都知道这是传统零售商赢得消费者的关键因素。 和发展的根本。 企业要做好客户需求调查，提供给客户想要的内容，而不是公 近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途 司想让客户看到的内容。企业要定期维护和更新网页内容，只有定 径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得 期更新内容才能吸引顾客持续浏览，至于旧内容，可视需求整理成 消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主 资料库。提供给使用者参考咨询。从客户的观点考虑，美观、花哨 动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转 的网页固然能够令人赏心悦目，但顾客可能限于带宽，不见得有耐 向任意商家。因此在网络时代，相比传统企业而言，对电子商务时 性等待漫长的下载时间。 代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。 这就要求企业必须记住顾客的特 2.1.2 提供个性化服务 1 顾客忠诚度的内涵 点，与每位顾客发展温馨、个性化关系，依据顾客的需要，提供适 当的服务与信息。把顾客记住，不仅能够让顾客有亲切感，而且可 顾客忠诚度（customer loyalty）是指顾客对企业产品和服务的 认可和信赖，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，并在此 以根据顾客资料预测顾客需要，给顾客提供合适的产品或服务。企 过程中表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是 业要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主导自己的消费经验与感 顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和 受。既使在大规模的定制中，有些企业通常只提供特定的选购组合 肯定。顾客忠诚一般分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。行为忠 以减少成本，这样企业虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方 便，很多顾客的购买要求超出了企业定制的选购组合，这就要求企 诚是指顾客实际表现出来的重复购买行为，意识忠诚是指顾客在未 来可能购买的意向，情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度，其 业突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提 中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产品。 供量身定做的产品和服务。 顾客忠诚度是消费者购买行为的要素之一