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AEC销售员服务规范 销售员的礼仪要求 销售员的服务标准 AEC销售员的礼仪要求 ? 待客态度 ? 电话礼仪 5个基本要素 笑容 仪表 招呼 行动举止 用词 笑 容 含亲切微笑的眼神 投视客人以柔和的视线 嘴唇两端左右对称稍微向上之嘴型 仪 表 头 发 饰 物 仪 容 服 装 工 牌 招 呼 、举止 不可背手、插腰 不可与其它动作同时进行 面带笑容 明朗的语调 相视后，再招呼 问 候 语 迎接客人的时候 入座时，离座时 送客人 电 话 礼 仪 接听电话 转接电话 拨打电话 语音语调及用词 注意事项 电 话 礼 仪（小结） 三声以内必接听，微笑道好显真诚。问清姓名勤称呼，礼貌用语时时讲。 倾听复述做记录，业务熟悉巧作答。结束通话表关心，顾客收线我才挂。 AEC销售员的服务标准 ?待客的基本程序 待 客 内 容 等待客人的到来 迎接 引导 负责应对之人员待机而上 接近 展车说明 把客人带到谈判桌 落座 请教所需饮料 交换名片 引出话题 征求客户意见 饮料服务 提供目录 引导客户试车 赠送礼品、资料 送客 等待客人的到来 可以站着也可以座着，将背部伸直，眼睛注视停车的入口及正面进口处。 一边擦饰展车、整理陈列品，一边用眼睛注视进口附近及前台接待处 迎 接 快步走向客人，在距离2~3米处，眼神接触 “欢迎光临”、“* * 先生在等您呢。” 引导客人提出问题，可问“请问有什么可以帮您？” 引 导 用点头的姿势表示明白客人要求，在客人的斜前侧进行引导，“是，明白了，这边请” 在客人的前面约1.5米处，进行引导，“请进”或“请跟我来” 根据状况，将客人带到各指定位置，“请参观”、“请稍等”、“这里是****” 负责应对之人员待机而上 在距客人约4~5米处，静候有时可变位置 悄悄观察客人的行动（不要凝视），留意客人对何种车型或车子的某一部位抱有兴趣 接 近 当客人出声时，要快步走上前去 当看出客人想试车却不知所措时，或客人在犹豫时，请尽快走近并加以引导，“坐到驾驶位上试试好吗？”“请您上座试试” 察觉客人已看完某一程度时，才上前招呼 展 车 说 明 准备好充足的专业知识 回答客人问题时，腰部弯曲，将视线的高度与客人等高，进行说明 说明结束后，后退2~3步，站着等待（与客人保持2米距离) 把客人带到谈判桌 客人从驾驶座下来后，走向1~2米，用点头的姿态，加以引导，“我替您准备目录资料，请您到桌子那边稍候”、“请您那边稍坐，替您稍微解说一下” 用点头的姿态，单手指引客人上座“请这边就座” 以距离门口最远的位置或容易看见展车的位置为上座 落 座 客人就座后，对客人点头示意，说“您好”才于客人斜侧方就座，可减少给予客人压迫的感觉 肩膀放松，后背伸直，轻松地就座 坐椅子的前2/3部分，不要使用靠背及扶手，将两手平放在大腿上 不可翘腿而坐，可双腿平斜 饮 料 提 供 客人就座后，应面带笑容向客人点头示意，“您好，请问您需要什么饮料？” 听完客人所点饮料后，“好的，请稍等” 当客人带同小孩时，应先问小孩要喝哪种饮料，可缓和气氛 呈 递 名 片 从椅上稍微起身，将名片以正面双手直接交于对方，“我是***，请多关照”，不能把名片放在桌子上或夹在目录里 从名片或询问得知客人名字后，可在会谈中尽量称呼对方的名字 自我介绍后，若客人不言及其姓名时，应主动问“对不起，请问您贵姓”，若客人面带犹豫，就别再追问下去 引 出 话 题 展示车---“在这些车中，您认为哪一款较吸引人？” 天气---“好久没有像今天这样好的天气了” 家庭---“您的小孩多大了？” 姓名---“您的姓很特别，该怎样念呢？” 道路状况---“近来车子流量增加了，来时可有塞车吗？” 饮 料 服 务 要确保饮料的适温状态 将茶盘捧在与胸等高的侧端，以免气息吹及 端上桌时，应点头示意，然后曲膝把茶盘放在离客人稍远的桌面上 上茶时，先确认杯底不湿，才将杯子放入杯盘里，上茶时连同杯盘，端到客人的正面，或右手侧，“请慢用” 茶杯上之把手，要位于客人的右手侧。茶匙要放在近客人的位置，茶匙柄向右侧 提供目录资料 在适当的时机，把目录资料带来 以双手共持，呈放在客人面前，“让您久等了，这是**之目录资料” 自己翻开目录，把手芯向上，指着所看图片。“请看这里”、“就是这辆” 引导客人试车 客人本身若不想试车，也会因受到邀请而倍感亲切 客人试车时，自己可坐于驾驶副座，给予及时的说明和指引 试车时，应着力介