加强基础客户建设重点维护高端客户——浅谈银行客户关系管理.pdfVIP

加强基础客户建设 重点维护高端客户 — — 浅谈银行客户关系管理 ◆张莉 (中国农业银行成都经济技术开发区支行) 【摘要】客户是商业银行赖以生存和发展的基础 ，银行与客户双方 长性客户。 均愿意长久维持的互利关系，即客户关系，是银行最有价值 的资 三、客户关系管理优化改进 产。基础客户是商业银行实现可持续发展的关键 ，而高端客户则是 围绕客户这一 中心，树立 “客户是核心资源，客户是效益之 商业银行价值创造的核心。本文针对 目前客户关系建设和维护中 源 ，客户是发展之基 ”的经营理念，不断加强现代金融服务理念的 所存在的问题，分析 了银行实施客户关系管理的必然性和重要作 教育和灌输，把员工的思想统一到现代金融服务理念上来，统一到 用，提 出了要从客户端出发最大化提升客户价值创造能力。 由规模竞争、价格竞争向服务竞争的发展思路上来，自觉践行经营 【关键词】基础客户 高端客户 银行 客户关系管理 业务”向 “经营客户”的转变、由 “挖掘业务”向挖掘客户 ”的转变、 由 “单一产品服务”向 “全面金融服务”的转变。 现代金融服务理念的核心价值观就是 “服务就是发展，就是 (一)加强基础客户建设，提升银行品牌形象 效率，就是生产力，就是竞争力 ”，在商业银行经营战略转型期间， 全面推进服务渠道建设，提升客户基础建设的品牌形象。以前 银行同业之间日益激烈的竞争已经不再是传统产品领域，更主要 瞻性的 目光 ，高标准、高定位地做好渠道规划，对网点进行科学规 转向客户资源的争夺 客户资源更是银行赖以生存和发展的基础，划和建设，推进物理网点、电子渠、客户经理等渠道的同步协调发 基础客户是银行实现可持续发展的关键，而高端客户则是银行价 展，充分发挥网点的品牌传播与营销主阵地作用。加大培训力度， 值创造的核心。 提高现有客户经理和产品经理识别客户、挖掘客广和服务客户的 一 、银行客户关系管理 能力，真止实现客户群体数量和质量的同步提升。可现有客户按共 银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的 同认可的标准分成若干类，明确各类客户维护的层级，逐步实施 客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分 “尊享和卓越客户由客户经理维护，潜力客户由网点维护，一般客 析客户需要为银行决策提供支持和参考。银行客户关系管理内容 户 由柜员维护”的分层维护策略，做到 “谁维护 、谁负责、谁受益”， 主要是不断挖掘客户的需求，营销将银行金融产品，发挥银行 自身 从而构建客户基础建设的长效机制。 优势，为客户提供全方位的金融服务。这种服务不再是银行提供产 (二)重点维护高端客户，提升银行价值创造 品客户只能接受的单一产品服务选择，而是根据客户需求来设计 坚持客户多元发展策略，抓住政府主导投资、拉动国内经济增 产品的服务理念，客户需求什么，银行就开发什么样的产品，，商业 长的机遇，进一步做强大行业、大客户和大项 目，全面参与区域重 银行需要通过满足客户需求来不断进行金融服务创新，才能赢得 点项 目的市场竞争，提高市场占有率；以区域重点产业链为核心， 客户和市场，增强 自己综合性的盈利能力。因此，银行要有效的达 积极营销优质中小企业；以重点园区为营销对象，积极拓展区域内 到自身盈利性 目标就需要通过一个完整、有效的体制和对社会负 重点客户；以核心客户为基础，大力发展上下游关联企业；以各种 责的态度以及更加多样化，个性化的服务手段来挖掘、引导和满足 融资平台为依托，大小并举开拓各类贷款客户。高端客户在不断更 客户的需要和需求。 替，需要我们前瞻性的识别把握高端客户，建立科学的客户识别体 二、客户关系管理中存在的问题和不足 系，要持续维护好 已拓展大项 目和大客户，进一步强化和完善后续 (一)对客户关系管理在认知方面不足 服务措施，运用个性化、综