改革公共部门人力资源管理.docVIP

改革公共部门人力资源管理公共部门能够为社会提供优良、高效的服务,这一直是社会大众所期望的。然则公共服务的决策虽是由公共部门组织机构作出的,但其具体实施者却是公共组织的一线工作人员――公共人力资源(其主体为公务员)。在这种情况下,如何通过改革公共部门人力资源以提高公共部门的服务质量和效率,这一问题就日渐突出,摆上了我们的改革议事日程,成为我们改革中所必须面对和解答的关键性问题。在这种情况下20世纪80年代以来兴起的服务质量管理理论,无疑就为我们改革公共部门人力资源提供了一个现实的理论依据。本文就是希望通过服务质量管理理论的阐述和说明,并结合公共部门人力资源的建设的改革,来具体解答公共部门如何才能为社会提供更好的服务这一问题。 一、服务质量管理 (一)服务质量理论的内涵以及如何衡量 提到服务质量,我们就不得不首先回顾服务这个概念。服务是一种无形的主观经验过程,一般来说具有四个方面的基本特征:(1)服务是非实体性的;(2)服务是一种或一系列行为,而不是物品;(3)服务在某种程度上与生产与消费同时发生;(4)顾客在一定程度上参与生产。[1]由此可见服务质量与产品质量有很大程度的不同,服务质量不受生产者的控制并通过一定的指标进行衡量,而是与顾客的感知紧密相关。1982年,芬兰学者格罗鲁斯(Grfinroos)提出了顾客感知服务质量概念,他认为质量应该是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望,顾客感知的质量是良好的,反之则是低下的。克里斯蒂.格鲁诺斯在他的著作《服务市场营销管理》中明确提出了感知服务质量的观念(Perceived Service Quality)。他认为服务质量属于人的主观范畴,取决于顾客对服务的预期(Expected Quality)与实际感知到的服务,即体验质量(Experienced Quality)的比较和对照。从这个理论出发来认识公共人力资源管理中服务质量的改善问题,我们会得出一个结论,即只有能得到公共组织内外“顾客”的认同的服务,才是好的服务,我们应该从以顾客对公共服务的感知角度来加强我们公共人力资源管理的建设。 既然服务质量的管理是以顾客的需求作为我们提高服务质量的指导和依据的,那么我们对服务质量体系的衡量和检测也要以顾客的需求为中心来设置标准,指导其健康的运行。这些标准和体系同时也可以作为公共人力资源的建设和管理时,在公共部门提供公共服务时可以参考借鉴遵循的一些原则和依据。在格罗鲁斯对感知服务质量概念做出界定的基础上,衡量服务特定属性的方法是将服务分解成服务质量维度,测定消费者的核心需求是什么,探索哪些维度影响着消费者感知到的质量。不同的质量维度应该构成一个涵盖广泛的评价模型,通过一个或更多的维度解释各种质量感知的区别所在。目前,质量评价方法已经超过l0余种。其中影响较大的是,柏拉所罗门、泽丝曼尔和贝瑞(Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L,1985)等人提出的由四种因素构成的“服务质量差距模型”(gaps model of service quality)。在该模型的基础上发展出服务质量评价方法――SERVQUAL。[2]总的来说,理论界以及归纳总结出如下六条原则来对服务质量进行评估:(1)规范化和技能化;(2)态度和行为;(3)可亲近性和灵活性;(4)可靠性和忠诚感;(5)自我弥补;(6)名誉和可信性。 (二)公共部门服务质量研究的意义及条件 虽然服务质量控制的最初研究源于私营部门,其主要运用、发展、视角也是着眼于私营部门,但是对于服务质量的研究从来就没有将公共部门排除在外。 1.公共部门提供的服务属于广义上服务的范畴,其一般与社会责任政府形象等众多社会问题直接挂钩。从世界范围上看,公共服务都属于广义上服务业的范畴,公共服务都是一个国家服务业的重要组成部分。不论是东方国家还是西方社会公共服务在一个国家服务业中所占的比重都十分巨大,而与私营部门在提供服务中追求利润的原则不同。政府服务不能通过不受限制地提高生产投入来高标准满足某些服务对象的特殊需求,其服务还涉及社会公平问题,因此在质量管理中要更重视非物质因素,讲究效率和责任;政府服务具有非排他性必须着眼于最广大顾客(公众)的根本需求;政策法规的强制性约束和自我形象问题也对其服务质量有着极大的要求。[4] 2.从现实上来看,目前我们的公共服务存在着许多问题,远不能达到可以令“顾客”满意的程度。如质量无法令人满意,非人性化行政,效率低下,人浮于事,官僚作分严重等。(1)公共服务的目的无法满足公众的需要,例如公共服务强调公正性原则,然而公正性也必将带来服务的无差别性,这就与如今这个多元化社会中公众的需求的多元性相冲