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第9卷第4期 湖南农业大学学报(社会科学版) V01．9N0．4 2008年 8月 JournalofHunanAgriculturalUniversity (SocialSciences) Aug．2008 民众满意度在政府绩效评估中的应用 闫章荟 (1．天津财经大学 财政系，天津 300222；2．南开大学 周恩来政府管理学院，天津 300081) 摘 要：民众满意度与政府绩效的关系是极其微妙与复杂的，民众满意度并不总能真实地反映政府绩效。一方面，民众 对作为被评估对象的政府并不是非常了解；另一方面，民众作为评估主体，也不是完全理性公正的评估者。欲使民众对 政府绩效的评估更加客观科学应该进一步完善现有的绩效评估体系，加快政府政务公开的进程，建立公共事务的预期机 制，并逐步提高民众的参政热情和参政水平。 关 键 词：民众满意度；政府绩效；民众预期；评估 中图分类号：D60 文献标识码：A 文章编号：1009—2013(2008)05—0085—04 民众满意度，也称公众满意度，是衡量民众(公众) 和通货膨胀等；另一类是微观指标，即政府的公共物 对政府工作的心理感受和心理状态的一种标准尺度。 品和公共服务的供应水平。以民众满意度评估政府绩 例如，民众对公共产品供给的数量是否充分、质量是 效的实质 ，就是以民众对政府公共物品供应质量的满 否合格等方面的评价，均属于民众满意度范畴。现今 ， 意度，来衡量政府绩效的高低。这一理念来源于强调 民众满意度 日益成为政府绩效评估指标体系中的关键 以顾客为中心的新公共管理运动。新公共管理理论将 指标，甚至是最重要的指标。对于政府绩效与民众满 政府的顾客——即公民的利益作为关注的热点，企图 意度的关系，人们一般会简单、直观地认为，政府绩 塑造企业化政府，并试图通过一系列措施来体现 “顾 效是因，民众满意度是果，通俗地说就是：政府绩效 客导向”的原则。政府绩效评估就是其中的一个重要 高，民众满意度必然高，政府绩效低，则民众满意度 环节，即运用科学的方法、标准和程序，对政府的业 必然低。然而，许多事实和数据均表明，政府绩效与 绩和成就进行尽可能准确和公正的评价。它的顾客导 民众满意度之间的关系并非如此简单、直接，将民众 向体现在 “以公民为中心，以公民满意”为政府绩效 满意度作为政府绩效评估的重要指标 ，尚存一些理论 的终极标准，评估过程有公民的广泛参与。新公共管 和认识的误区，亟需进一步分析和完善。目前，中国 理理论以民众满意度评估政府绩效的内在逻辑为：高 正在大力倡导和推行公共部门绩效管理 ，分析以民众 政府绩效会使民众对政府更加满意，从而提高人们对 满意度作为政府绩效评估指标的理论渊源和可行性、 政府的信任感和忠诚感。 指明现阶段理论和认识上的不足、理顺二者之间的相 而实际中两者的关系远比新公共管理理论的逻辑 互关系，这对于完善政府绩效评估体系具有重大的理 要复杂得多。如图1所示，政府投入(财力、物力、人 论价值和实践意义。并且，还有利于改善政府与公众 力等方面)在一定程度上影响着政府绩效，但是却不能 之间的关系，有助于政府良好形象的树立。 完全控制政府绩效的高低，整个社会的经济和社会情 势等外部因素也会影响政府的绩效。而且民众对政府 一 、 政府绩效与民众满意度的逻辑关系 的评价往往并非基于政府的投入，甚至也不是源于政 一 般而言，共有两类指标用于评