影响门诊输液中心护患关系的因素分析及防范措施.pdfVIP

CHINESEGENERAINURSING。November，2008Vo1．6No．11A 护理管理 · 影响门诊输液中心护患关系的因素分析 及防范措施 毛艳君 ，陈月媚。叶辉莉 摘要 ：[目的]分析影响门诊输液 中心护患关系的原因，探讨防范措施 。[方法]回顾性分析近 1年我院门诊输液中心发生护患冲突的 临床资料。 结果]影响门诊输液中心护惠关系的因素主要有环境结构、工作人员因素和病人因素。[结论 改善环境、加强对护理人 员的教育和培训、改变管理观念是改善护患关系，减少护患纠纷发生的重要措施。 关键词 ：门诊 ；输液中心 ；护 患关系；因素分析 ；防范措施 中图分类号 ：Rl97．323 文献标识码 ：C 文章编号 ：1674—4748(2008)l1A一2884一O2 随着社会 的发展 ，人们生活、文化水平 的逐渐提 40min 60min，严重超 病人能承受的心理等候时 高，病人 自我保护意识及对医疗护理服务质量 的要求 问，容易引发病人的不满。 也逐渐增高。医疗护理纠纷呈上升趋势。护理纠纷的 1．2 工作人员 素 ①护理人员主动服务意识不强 ， 防范是医院护理管理的重要内容。控制和减少护患纠 语言沟通能力欠缺 。缺少同情心，责任 心不强或操作 纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之 技术欠熟练准确，均能引发病人的不满情绪 ，甚至导致 一 。 而 良好的护患关系可以降低护理纠纷 的发生率。 投诉 。②我院已全面使用电脑系统，部分医生埘使用 构建和谐护患关系，提高护理服务质量是构建和谐医 信息系统未熟悉，导致医嘱与录入处方不相符，处方有 院的基础 ，是美化医院形象的最好途径 ，也是提高医院 错漏 ，需要更改，而输液中心未设罔定值班医生。病人 声誉的最佳手段 。门诊输液中心是医院对外的重要窗 需等诊病医生到输液中心更改，或者病人家属到医生 口之一，病人多、流动性大 ，病种复杂。护理人员与病 处更改，导致病人等候时间延长或往返奔波。③南于 人或其家属之间常有矛盾发生 ，容易导致纠纷 ．甚至发 收费项 目繁多，收费人员容易发生错漏收费 。 需要病 生投诉事件 。为了保持 良好的护患关系，现就我 院输 人补交费用时，极易导致病人产生不满。 液中心近 1年来导致不 良护患关系的原因进行分析， 1．3 病人因素 ①随着人民生活水平提高 ，法律制度 并提出了相应的防范措施。 的健全完善 ，病人的自我保护意识和维权意识增强、服 1 护理工作中导致护患纠纷的因素分析 务需求增高 。②病人及家属对治疗 的期望值过高 ，希 1．1 环境结构因素 望能药到病除。 1．1．1 就诊病人量较大 ①我院为大型综合性三级 2 防范措施 甲等医院，门诊病人量大，挂号、诊病交费、取药及注射 2．1 改善环境 ①医院应尽量实行预约挂号。计价收 均需排队等候，病人整个诊治过程需要 时问过长。② 。费一体化，交费后病人资料直传药房。药房工作人员 综合医院分科细 ，各部门位置相对有一定距离、各 自有 预先配好药物 ，缩短病人诊治时问。② 医院存门诊大 一 定的丁作规程 ，我院输液中心位于门诊与住院部通 厅设置咨询服务台及通往输液中心的指 弓l标示牌 ，输 道中间向内凹的位置，门前旁边是停救护车的位置 ，容 液中心的f1口设置灯箱标示牌并有箭头指示，保持灯 易遮挡输液中心的指示牌 ，导致病人寻找困难，而有些 箱的光亮度 。各科之间相互知道丁作规程，T作人 员 病人来到输液中心后才发现走错治疗部 门，引起病人 应清楚输液中心的工作性能及范嗣。③输液 中心今年 不满。③输液r 【供输液坐椅 59张，病