饭店金钥匙服务专题.ppt

上海商学院饭店管理专业专用 饭店金钥匙服务专题 主讲:陈家瑞 高级酒店管理师 金钥匙 “金钥匙”是一种“委托代办（concierge）”的服务概念。 Concierge 旅馆服务台职员。 金钥匙是concierge的代表人物，亦是首领。 金钥匙的标志 金钥匙的岗位职责 1行李及通讯服务：运送行李、电 报、传真、电子邮件及跑腿；2问服务：指路等；3快递服务：国际托运、中际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等；4接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务；5旅游：个性化旅游服务线路介绍；6订房服务：房价、房类、折扣、取消预订；7订餐服务：推荐餐馆；8订车服务：汽车及轿车等租赁代理；9订票服务：飞机票、火车票、戏票；10订花服务：鲜花预订、异地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票； 金钥匙的素质要求 思想素质 1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。  金钥匙的素质要求 能力要求 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力：表达清晰、准确。 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。  金钥匙的素质要求 能力要求 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力：表达清晰、准确。 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。  业务知识和技能 1.熟练掌握本职工作的操作流程。 2.会说普通话和至少掌握一门外语。 3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。 5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。  金钥匙的素质要求 8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。  9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。  10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。  11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。  12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。  13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续 金钥匙在中国的兴起和发展 国际金钥匙组织成立于1952年4月25日。 巴黎斯克拉酒店 礼宾司捷里特先生 金钥匙组织之父 法国嘎纳举行第一届国际金钥匙组织会议 金钥匙在中国的兴起和发展 金钥匙在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 金钥匙在中国的兴起和发展 1995年派人参加了在悉尼召开的国际金钥匙年会 《中国饭店金钥匙组织会员的资格要求》 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的成员； 21岁以上，人品优良，相貌端庄； 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式成员的推荐信； 一封申请人所在饭店总经理的推荐信； 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件； 掌握一门以上的外语； 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。 金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到