浅谈医院图书馆在线咨询新模式.pdfVIP

医学情报工作2005年第5期 浅谈医院图书馆在线咨询新模式 李新玲 (北京大学第三医院图书馆北京100083) [摘要]在线咨询是咨询网络化、虚拟化、智能化发展的必然趋势，是咨询服务及时性的体现，也 是图书馆服务更加贴近读者、更有针对性的具体表现。在线咨询参考服务也称虚拟参考或数字参考， 指图书馆以人力资源为媒介、以因特网为基础向读者提供的一种新型服务方式。 [关键词]在线咨询 信息化 因特网 电子邮箱 在线咨询是咨询网络化、虚拟化、智能化发展的必然趋 题。读者在网上提出问题，就能马上获得图书馆员的响应和 势，是咨询服务及时性的体现，也是图书馆服务更加贴近读 解答。 者、更有针对性的具体表现。在线咨询参考服务也称虚拟参 2．2公益性 考或数字参考，指图书馆以人力资源为媒介、以因特网为基础 设立电子邮箱，进行情报检索、专题跟踪和文献传递服 向读者提供的一种新型服务方式。许多读者虽然会上网，但 务，如设有“咨询提问单”等。 并不熟悉如何在网上检索和获得自己所需要的文献，因此迫 3在线咨询的协作策略 切需要得到图书馆员的帮助，在线咨询能够及时解答读者的 提问，能让读者真正享受到满意的服务。 3．1人员协作 l在线咨询服务的特点 当咨询问题太多或解答人员不太熟悉或解答不尽完善 时，其他图书馆网上在线人员要进行及时的协作，共同解答。 与传统参考咨询服务相比，图书馆在线咨询服务在服务 3．2方式协作 对象、服务方式、服务工具、服务内容上都发生很大变化。在 当遇到有些问题不能立刻回答时，可采取两种方式处理： 线咨询服务有效超越时空的局限，以“不见面的面对面”方式， 一是把问题放到留言板去慢慢解答，有一个处理的缓冲期，让 使参考咨询人员和服务对象无论在何处，只要能登录站点就 读者稍后去查看：另一种方式让读者留下电子邮件地址或将 可以进行交互式交谈，这对所有的网上咨询的读者都是平等 所需咨询的问题发到参考咨询人员的电子邮箱，咨询馆员在 一致的。实时在线参考咨询服务是在虚拟环境中专家直接 网上发布咨询答案的同时，系统自动给提问者发出一封电子 “面对”用户、即时回答用户提问的形式。另外还可以定期邀 邮件，通知读者收取答案。 请本院重要学科专家教授，参与对读者的在线咨询服务。在 线参考咨询服务具有两个明显的特征：首先，区别于传统图书 4我馆开展在线咨询的探讨 馆参考咨询服务中用户与馆员直接面对面的信息传递方式， 4．1个性化信息服务 在线参考咨询服务中用户的提问和专家的回答采用网络信息 即根据用户提出的个体信息需求的服务。如我馆开展海 交流工具；其次，区别于一般网络信息搜寻过程，在线参考咨 询服务以多主问一问答服务。专家对用户的各种提问，是一 外图书采选系统，实现外文图书采选网络化、信息化。图书馆 种人工协调的提问一回答服务。在线咨询极大地降低咨询服 将充分发挥主动服务的职能，利用本系统向本单位专家学者 务成本，减少不必要的差旅费、接待费等开销，咨询服务成本 提供