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煤矿物业管理创新方式 ——提升管理服务水平与质量的有效途径 孙立 淮北朔里矿业有限责任公司 安徽淮北 235052 摘 要：本文从服务理念、服务功能、管理服务体系、企业制度、管理机制 等方面浅析煤矿物业管理创新的重要性。 关键词：煤矿；物业管理；创新；重要性 中图分类号：X752 文献标识码： A 文章编号： 一、服务理念上的创新 1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并 将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比 如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务” 的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽 善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管 理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追 求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业 管理”等。 2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催 生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的 孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务 理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前 提。 3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是 对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关 的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生 活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越 来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装 备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识， 要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的 1 理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的 议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。 二、服务功能创新 在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外， 还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善 服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。 三、管理服务体系创新 在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、 消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自 身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心 的“八大”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、 煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企 业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系， 包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文 件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新 的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安 全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新 安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意 为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流 程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立 ISO14000体系的 基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新； 六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定 相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使 之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工 行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装 备、技术支持、管理支持的体系。 四、企业制度创新 煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体 系中还