论物业服务过程中沟通的重要作用.pdfVIP

●物业研究l P rope rty Resea rch 论物业服务过程中沟通的重要作用 史志华 (长庆油田矿区事业部。甘肃 庆城 7451O0) 摘 要：物业服务的过程就是沟通的过程，加强与业主的沟通就是做好物业服务的有效方法之一。沟通在整个物业服务之中 占有重要的作用，良好的沟通能够取得业主的理解和支持，实现构建和谐社区的目的。在长庆油田进行“大规模建设，大油 田管理”的发展形势下，积极探索实践物业服务的新方法、新模式，努力建设高品质的石油矿区，为长庆油田实现5000万 吨宏伟目标提供强有力的服务支撑，有效地提升物业服务品质，化解各类矛盾，加强物业服务过程中的沟通对促进物业服务 的健康持续发展有着重要作用。 关键词：物业服务；沟通 中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2011】11—0076—03 物业管理从一个概念到为大家所接受仅有二十年的时 的人员逐步分流在这些岗位上，队伍结构整体文化层次较 间，用物业服务替代后勤管理走进石油人的生活也仅仅十 低、年龄普遍较大、接受新事物的能力较弱，对物业服务工 年，由于它与人的生活紧密相关，使得这个新兴行业在快速 作认识不到位，标准较低，缺乏专业化的培训，大多数人对 发展中出现的各种问题变得更为凸现和集中，受到油田职工 于物业管理知识知之甚少，执行力不强。重组后的矿区服务 的广泛关注。长庆矿区事业部庆城综合服务处成立四年以 业务按照 “保障生产，服务生活，维护稳定”的职能要求， 来，不断探索提升物业服务的有效途径，创新管理模式，进 逐步向服务专业化的目标迈进，但其从业人员素质与行业发 一 步加强精细过程管理，使得服务基础得到进一步的夯实。 展需求严重不符，物业服务人员的理论知识、专业技能、职 要想不断提升物业服务水平，除了硬件投入外，软件方面关 业素养尚不能适应物业服务的专业化发展要求。 键在于提高服务人员的综合素质，特别是沟通能力，只有这 2、从业人员创新服务意识不足，物业服务面临自身的挑 样才能实现业主对物业服务的理解和认同，对物业服务满意 战 度不断提升。 长期以来在后勤单位从事服务管理工作的人养尊处优， 服务意识淡薄，未完全脱离管理的意识，站在自己角度考虑 ～ 、 物业服务的现状及特点决定了沟通的重要-I生和 工作的多。在职工中没有潜移默化成自身的工作职责，缺乏 必要性 必要的发展意识、责任意识和服务意识。一些物业服务工作 物业管理作为一个新兴的服务行业，物业服务为业主提 人员的思维还停留在后勤管理的阶段，重管理轻服务，没有 供的是24d,时的全日制服务，体现了连续性；物业服务与广 树立为业主服务的意识，服务质量和工作效率不高，造成物 大业主日常生活息息相关，一旦出现问题必须在最短的时问 业服务与业主间的不合拍现象。不能适应科学发展、构建和 内给予解决，因此服务具有全天候随时性；同时物业服务 谐的发展要求，在“和谐社区建设”以及规范化、标准化、 涵盖的服务工种内容非常多，是一项综合性的服务，具有多 精细化管理中，创新服务的理念还需要进一步加强，创新服 样性。服务对象是小区的全体业主，由于每个业主的道德素 务意识需要不断提升。 质、社会地位、受教育程度和个性不同，使得物业服务存在 3、老矿区的遗留问题给大发展带来了新的挑战 一 定的特殊性和复杂性，而对各种各样的业主，做好物业服 在油田前期 “先生产，后生活”的开发过程中，形成的配 务工作必须因地、因时、因人而异，时刻考虑服务的方式方 套设施不完善、基础设施老化严重等问题直接制约着物业服务 法。沟通作为融洽业主关系的桥梁和纽带，是做好物业服务 水平的提升。随着长庆油田的大发展，新建生活基地完备的硬 有效方法之一，由于沟通对象是不确定的个