试论物业服务理念与技巧.pdfVIP

管理研究 裂糍鸶玺薷鲞鞲棼鐾鞭黪糍群黼餐黪糍鞴群簿絮糍糍豫黪糍缀器籀群穗剿黪鞲燃豢跨镳爨黪霉舞搽攀臻囊籍糍麓赞豢臻嚣麓嚣瓣群蔡端囊嚣豢鬻鬟嚣罄荔黎囊露籍囊黪嚣簦簟麓鹱魏蘸簿臻§㈣蒙臻㈣§蚴瑶鳃驻毪薹鏊霭群鞲簿《鞋鳓黼攀螭蹦黼端#《《 试论物业服务理念与技巧 杨云武 (云南子元集团怡和物业管理有限公司，云南 西双版纳 666100) 关键词：物业服务；理念；技巧 摘 要：物业管理是一个低门槛的劳动密集型服务行业 竞争性强。因此，物业服务企业要想在竞争中脱颖而出 就必须要增强服务意识与理念，掌握正确的服务技巧。 中图分类号：F293．30 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2008)01-0100—02 在市场经济条件下，人们对住房消费观念产生了深 二、物业服务技巧 刻变化，生存型住房逐步向生活型住房转变，对物业管 1、先人后己。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母， 理的要求也越来越高。对此，物业管理企业要想在竞争 作为物业服务人员应像尊重父母一样尊重业主，主动为 中脱颖而出，就必须要增强服务意识，确立服务理念， 业主提供服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时， 掌握正确的服务技巧。 应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提(拿)较 重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助业主一 一、“以人为本”的物业服务理念 臂之力；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分 物业管理工作是为业主提供长期服务、解除其后 清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业 顾之忧的系统工程。为业主提供优质服务是物业管理 服务企业才能受到广大业主的认可。 企业的天职，因此，物业管理企业必须彻底摆脱传统 2、务实求细。物业服务无小事，无论是保安、保 房管以管理者自居的观念，正确认识和摆正自己的位 洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做 置，确立“以人为本”的服务理念，通过人性化的服 好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业服务企业 务在所管理的小区、大厦内形成一种人性化的氛围。 看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大 只有优质服务得到业主的认同，企业也才能生存与发 事和急事。所以，不论是一线工作人员还是后方工作人 展。“以人为本”就是一切要以业主为中心，尊重业主， 员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理， 帮助业主，与业主进行心与心的沟通交流，以一种业 细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负 主就是朋友的思路去展开业务，提供服务，通过人性 责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要 化的服务使企业被大多数业主认可，实现企业的可持 建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的 续发展。 服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳 作者简介：杨云武(1975一)，男，云南昆明人，本科，云南子元集团怡和物业管理有限公司总经理，研究方向：物业服 ’ 务与经营。 1 PROPERTYMANAGEMENTNEWPROPRIETOR2008 00现代物 DERN 管理研究 任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 7、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特 3、能言巧语。物业服务人员整天与人打交道，不 别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现 仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。 代物业服务不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补 实际上