以服务树品牌 以品牌促发展.docVIP

以服务树品牌 以品牌促发展品牌竞争是企业竞争的最高层次，对于身处服务业的银行而言，品牌的核心就是服务。2008年以来，交通银行海南省分行坚持“以服务为抓手，快速提升品牌形象，助力海南国际旅游岛建设”的发展战略，按照“一年大变样、三年牢固树立海南最佳服务银行品牌”的目标，建立健全提升服务质量长效机制，成功打造海南银行业的服务标杆，并带动了主要业务快速发展。 一、根植三大服务理念，推动服务文化实践 “理念决定行动”,交通银行海南省分行在提升服务质量工作中，始终将“谦和、细致、效率、价值”的服务文化作为责任文化的重要组成部分，实施服务理念强制导入，形成了“以客户为中心、以服务为荣”的共识，为全面提升服务质量奠定了文化基础。 （一）根植全员服务理念，提升服务执行力 银行服务涉及的流程较长、人员较多，只要一个环节做不到位，优质服务就会功亏一篑。因此，交通银行海南省分行坚持将提升服务质量活动作为一项全行性、全局性的重点工作，参加人员不仅仅是直接面对客户的一线员工，而且涵盖了全行所有管理人员、营销人员、会计人员和保安；不仅服务规范检查、考核覆盖全员、覆盖全流程，而且一把手直接参与研究工作，全行所有部门、员工积极提出服务改进建议，形成了前台为客户、中后台为前台的全员服务文化。 （二）根植快乐服务理念，提升服务驱动力 发自内心的真诚才是优质服务的根本动力。为激发全行员工服务积极性，交通银行海南省分行通过服务宣讲，合理疏导员工服务压力，设立光荣榜对月度、季度、年度服务明星，在员工培训、职位晋升等方面充分运用服务质量考核结果，通过大规模社会宣传活动提升服务明星的社会认可度，让服务明星真正感到自豪，实现“强制服务―自觉服务―快乐服务”的蜕变，在全行形成争当“服务明星”、“技能标兵”的良好氛围。 （三）根植细节服务理念，提升服务竞争力 “图难于其易，为大于其细。天下难事,必作于易；天下大事,必作于细”。服务质量是银行竞争的永恒课题，最终能否胜出取决于其提升服务质量各项工作是否做到位、服务细节是否做出特色。交通银行海南省分行在服务文化建设中，始终将“细节决定成败”作为重要理念，坚持做到“人无我有、人有我优”，体现精致的人文关怀。 二、打造四大系统工程，奠定服务竞争优势 提升服务质量，不仅是狭义上的服务礼仪规范，更是涉及全方位、全流程、全人员的系统工程。交通银行海南省分行从“微笑交行、美化交行、效率交行、财富交行”四个方面入手，打造涵盖服务礼仪、网点形象、服务效率、财富管理的大服务格局，有效提升整体服务水平，夯实服务竞争优势。 （一）打造“微笑交行” 良好的服务礼仪是优质服务的基础。“微笑交行”通过推行以微笑服务为基本要求，以尊重客户、真诚服务为本质特征的服务礼仪，从服务态度、服务行为等方面，为客户提供规范、亲和的服务，提升客户体验。具体而言，交通银行海南省分行在强制推行行业和总行服务规范的基础上，对柜员、授权员、大堂经理、客户经理、管理人员、保安等分别制定了服务规范，对着装仪表、文明用语、语气语调语速、微笑程度等行为礼仪，进行细化和量化，逐一考核过关才能够上岗。在此基础上，推行特色化、定制化的服务，满足客户的个性化服务合理要求，有效提升客户服务体验。 （二）打造“美化交行” 银行位置的便利性及其环境与形象将明显影响客户对银行的选择。“美化交行”就是合理调整网点布局，使网点更接近目标客户，并以规范化的装修风格和管理，提升网点形象，做到营业、办公环境整洁有序、优美舒适，为客户带来愉悦感受。近年来，除即将搬迁网点以外，交通银行海南省分行完成了辖内所有网点的迁址和原址装修改造工程，做到了网点功能分区合理、设施配套齐全，并制定了网点服务环境规范，将服务环境规范落实到环境卫生、物品摆放、广告宣传等每个细节，有效提升服务环境的整洁舒适程度。 （三）打造“效率交行” 优质服务的核心在于效率。“效率交行”就是前、中、后台密切配合，形成服务合力，提高服务效率，满足客户金融服务的核心需要。在服务硬件上，通过专门设计的柜台，真正做到机具定位、操作定型；在服务软实力上，对一线员工加大技能训练，实行限时服务，对中后台员工实行负责制、服务承诺制和A、B角制，提高中后台员工服务意识，并在严格控制风险的基础上，进一步简化操作流程，提高流程效率。交通银行海南省分行在交通银行系统首家开发上线对公回单自助打印盖章系统，客户可通过辖内任何一家网点，自助完成对公回单的打印盖章，无需奔波劳累，也无需在柜台排队等候。 （四）打造“财富交行” 为客户持续创造价值是银行响应居民理财需求，提供综合服务的重要方面。“财富交行”就是狠抓理财能力的提升，帮助客户实现财富增长，扎实打造海南最佳财富管理银行品牌