客户服务试卷及答案.doc

　　一、填空题（15分）　　1.服务是具有（　　　　）却可给人带来某种利益或满足感，可供（　　　　）转让的一种或一系列活动。　　2.（　　　　）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。?　　3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（　　　　）。?　　4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）。?　　5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）和（　　　　）。?　　6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（　　　　）倾听。　　7.沟通的三要素指的是（　　　　）、（　　　　）、（　　　　）。 　　二、判断题（15分）　　1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（　　）　　2.化妆要坚持避人修饰。（　　）?　　3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（　　）　　4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（　　）　　5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（　　）　　6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（　　）　　7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（　　）　　8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。（　　）　　9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（　　）?　　10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（　　）　　11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（　　）　　12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（　　）　　13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（　　）　　14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。（　　）　　15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。（　　） 　　三、单项选择题（10分）　　1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（　　）。　　A.无形性　　B.不一致性　　C.无存货性　　D.不可分割性 　　2.下列关于购买动机含义说法正确的是（　　）。　　A.人们生理或心理上某方面的缺乏状态　　B.想得到某些需要的具体满足物的愿望?　　C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望　　D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力 　　3.客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用性反映的是（　　）。　　A.求实动机　　B.求新动机　　C.求名动机　　D.求廉动机 　　4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（　　）。　　A.友好　　B.重视　　C.轻视　　D.敌意 　　5.以下说法错误的是（　　）。　　A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置?　　B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方?　　C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意?　　D.微笑要区分场合 　　6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（　　）。　　A.显性需求　　B.隐性需求　　C.隐藏需求　　D.深藏需求 　　7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（　　）的消费心理。　　A.女性客户　　B.青年客户　　C.中年客户　　D.老年客户 　　8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（　　）型客户。?　　A.虚荣型客户　　B.神经质型客户　　C.好斗型客户　　D.刚强型客户 　　9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题？（　　）　　A.服务质量引起的投诉　　B.客户感受引起的投诉?　　C.工作差错引起的投诉　　D.因销售问题引起的投诉 　　10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法？（　　）　　A.介绍接近法　　B.利用事件法　　C.问题接近法　　D.利益接近法 　　四、多项选择题（12分）　　1.按照服务过程，可将服务分为（　　）。　　A.售前服务　　B.售中服务　　C.售后服务　　D.咨询服务 　　2.客户信息的有效性主要体现在（　　）。?　　A.准确性　　B.针对