2.3提供高效的前厅服务——大堂副理服务.ppt

观前厅 任务三 提供高效的前厅服务 前厅服务 预订服务 总台服务 礼宾服务 大堂副理服务 商务中心服务 电话总机服务 大堂副理 大堂副理 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18小时的在岗服务。 大堂副理的职位设置： 通常有两种模式， 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。 思考： 两种职位设置模式各有什么特点？ 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？ 大堂副理的主要职责： 代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等； 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系； 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况； 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。 巡视酒店各区域 目 的 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能出现的故障及时有效的解决和处理； 巡视酒店各区域 程 序 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察； 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情 况； 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常； 4、当发现问题要分别及时的通知相关部门； 稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况； 巡视酒店各区域 5、检查设备/事件以便确保它们可以正常的运行； 6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律； 7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人； 8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上交管理层； 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。 VIP客人的接待程序 客人抵店前的准备工作包括： 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置等，确保房间的最佳状况； 客人抵店时的接待工作包括： VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人； 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字； 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。 后续工作包括： 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息； 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况； 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。 （四）处理特殊紧急事件 1.客人生病或受伤 2.客人自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外 事故处理 目 的 在客人受伤是要及时用药物处理； 当客人有危及生命的时候，要有正确的反应及行动； 客人寻求医生或住院时 目 的 是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业的治疗； 程序 - 在酒店医务室 1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一起赶往客人房间； 2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐； 客人寻求医生或住院时 3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院； 4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交通工具的事宜； 5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可根据客人的语言文化为其安排陪同的员工； 客人寻求医生或住院时 注意： 1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相关费用； 2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入客人房账； 3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的事宜； 处理突发事件“自杀” 目 的 这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合作。 程 序 电话接线生处理程序 1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要，并作一个详细的报告。 2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。 程 序 行动前 1、当想自杀者打来电话，接线生