客服工作流程(手工版).doc

销售信息登录：售前咨询→获取客户信息→信息登录(登录信息具备条件如下图) →洽谈→勘察现场→设计方案→签订合同→合同原件交给销售内勤→登录信息 配送派单:销售内勤打印配送单→配送单盖章→司机签字确认→库房出货→司机配送注：配送单一式五联，销售内勤一联、库房一联、司机一联、用户一联、财务一联  开具发票/销售凭证：销售内勤提供开票信息→财务开具发票/销售凭证→交给送货司机同货品一同带给客户 安装派单（非系统）：提前一天获取次日需安装的客户信息→通过QQ或微信的方式派单给安装人员→派单格式(用户姓名、电话、地址、型号、数量、安装日期)→售后内勤需跟踪安装进度(安装人员是否按时抵达现场)→安装过程中有任何问题需先向售后内勤反馈→售后内勤再进行协调处理→安装完成后安装人员需向售后内勤进行完工反馈→售后内勤在表格进行结单处理 回访:回访口径:客服:您好!我是成都铂瑞斯售后服务中心的客服人员，工号**号,请问是**先生/女士吗?用户:是客服:针对你购买的新风产品做一下回访可以吗?用户:可以客服:请问你购买的**品牌的新风安装调试完成了吗?用户:调试了,没有使用,不知道后期使用会不会有什么问题客服:我们的技术人员是经过专业培训合格后上岗的,所以请你放心,今后使用过程中有任何问题你可以随时联系我们。客服:请问您对师傅的服务态度是否满意？用户：是或否（不满意了解原因，列入不良信息）客服：请问在安装过程中有无收取费用？用户：有或无客服：请问师傅有没有向您出示收费标准和开据收费凭证？用户：有或无客服: 请问师傅收取了哪些费用？用户:*****(逐一了解录入2017年安装信息登录表)客服:请问安装/维修完毕后，师傅是否清理现场？用户:有或无（若未清理录入不良信息）客服:你反映的问题我们会及时给您处理,请保持电话畅通,我们会在**小时内回复您。（有遗留问题）客服：感谢您的使用，如果在今后使用过程中有任何问题，请随时拨打028-*******，打扰您了，再见！ 安装人员工资(电子版):  要货计划：根据销售情况、库存情况制作要货计划→销售内勤一份→财务一份 设备进销存：设备入库→设备出库 库存盘点：月底最后1天对库房进行盘存，核对库存数量与实际发货数量是否相符（做库存表的时候要把盘存当天送货的数量和之前已出货但未审核的数量减出来）盘点需财务、销售内勤、库房参加。