电话随访在保健科应用及意义.docVIP

电话随访在保健科应用及意义[摘要] 目的 探讨施行电话随访的必要性及电话随访在我院保健科的应用和意义。方法 收集2008年以来我院体检者资料并建立数据库，随之开展电话随访项目。结论 本服务项目于2008年8月在我科正式开展，每天电话通知到个人或单位的约40个，目前已经有约150000个客户得到这种服务，并有约70％－80％的人会遵嘱及时就医、打预防针、或做年度的体检。? 关键词：电话随访 保健 意义 中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2011)16-0211-02 电话随访是一种简捷的联系方式，是医院将后续服务延伸到家庭中的有效手段，它为医院和患者之间的联系提供了方便。加强了患者的信息交流与指导，便于计划实施效果的监控(2)。我科从2008年起创建了随访中心,主要以电话随访的方式联系顾客，对曾在我科行健康体检顾客的体检结果进行跟踪，对保健者实行电话随访，同时也有针对性的提供个性化的服务，及时给予关心和指导。电话随访的积极意义是不容置疑的，它是医院和患者后续医患关系的桥梁，不但提高了医院医疗质量，还保证了患者疾病的预后和预防，为患者健康生活提供了有力的保证，通过电话随访，可以征求顾客对医疗服务的意见和建议，进一步了解顾客对医务人员的服务满意度情况，推出这一项随访工作取得良好效果。 1.一般资料： 2008年开展电话随访项目，收集来我院体检者资料。 2.方法与随访内容 建立随访数据库, 设立随访登记本，设立规范的电话随访登记本，在科室随访登记本上留下患者姓名、性别、年龄、诊断、详细住址和联系电话号码，以及体检基本情况，常规输入电脑资料库。 以前科室只是对个别明显异常的结果如占位性病变为了体检者能及时就医，会电话提前通知，但当时没有专门的人员负责，且通知基本是针对有重大疾病的体检者。[1]随着人们保健意识和服务意识的增强，这种简单的服务是远远不够的，现在则由专门有一定医学基础的人员负责，电话通知的内容包括（1）检查结果异常如占位性病变、肝肾功能异常、明显的血糖升高、肿瘤指标异常等通知马上就诊，对占位性病变的患者就诊后的诊治情况做进一步的追踪记录；（2）对乙肝病毒表面抗体阴性或抗体低度偏低的通知打乙肝疫苗；（3）对体检费用大于2000元的VIP客户在其取结果后即进行追踪，并就下一步如何就诊以及日常生活方式的改变做出指引，并每隔一年通知其定期体检；（4）对标本出现脂浊或溶血的通知其重新抽血以保证结果的准确性。由于这种服务的大力开展，使有病者能及时就医，另外在乙肝的预防方面起到巨大作用，打疫苗的人数比以前多1/3－1/2，取得较高的社会和经济效益。 3电话随访中的技巧 亲切的问候至关重要：亲切的问候为语言的交流打下了良好的开端适度的音量，恰当的语气、真诚的关心、温馨的语气让患者感到温暖和舒心，就像家人般畅谈、融洽、自然，给患者留下良好的印象。了解掌握多方面的知识，满足多方面的咨询，掌握医院内的更多信息，尽量为咨询者提供满意答案。同时掌握各科的健康指导，有些咨询者及家属通过交流了解和掌握医保政策操作规范和医院医疗服务中的规范操作，碰到各种问题和疑虑同时得到了解释。 4结论 本服务项目于2008年8月在我科正式开展，每天电话通知到个人或单位的约40个，目前已经有约150000个客户得到这种服务，并有约70％－80％的人会遵嘱及时就医、打预防针、或做年度的体检。看似简单的电话随访，却让客户们感觉到医院对体检者的细心、关心责任心和帮助，对本院的服务质量更有信心，电话回访式也是一种经济快捷实用且易于接受的体检健康方式，使医院的体检工作延伸到家庭中，提高了体检者的生活质量，同时也提高了整体体检水平。使有些不好启齿的问题得以解决，增进了医患关系，也促使了体检人员综合素质的提高。从而提升医院的社会形象，同时也提高医院的经济效益和社会效益。电话随访对保健者的影响极其深远也是新时代对服务发展的良好趋势,电话随访可改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神和社会关系等方面的完美状态 参考文献 [1] 卢功标.电话随访对保健人员的保障[J].中国护理杂志,2010,5(9),152. [2 ] 李文秀.电话随访出院病人满意度调查的实践与体会，中外医疗，2010.9，129. 1