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论基于顾客需求药店服务设计【摘要】 目的：为药店服务设计提供参考。方法分析药店顾客需求的内容并以药店药师药学咨询服务为例分析药店基于顾客需求的服务设计的方法。结果与结论药店服务设计要强调其针对性，顾客需求是药店服务设计的基础。 关键词：药店；顾客需求；药学服务；服务设计 Discussion on Service Design for Drugstores on the Basis of Consumers Demands ABSTRACT:OBJECTIVE:The purpose of this paper is to provide drugstores with service design for reference .METHODS : Analyze the contents of consumers?demands in drugstores and take pharmaceutical counsel service with pharmacists for instance to analyze the methods of service design based on consumersdemands. RESULTS CONCLUTION: The service design for drugstores should be aimed at consumers?demands, for consumers?demands is the basis of service design . KEY WORDS: Drugstore ; Consumers demands; Pharmaceutical service; Service design 论基于顾客需求的药店服务设计 目前，我国零售药店开始注重通过服务手段进行市场竞争，但服务内容雷同、服务方式单一，也存在以服务为借口进行变相的价格竞争问题，如部分药店的会员制。药店为什么要开展服务？服务设计的基础和原则是什么？这是本文探讨的基本内容。 1.药店顾客需求与服务的关系 服务是一种提供某种满足的活动过程，药店的服务核心理念是顾客满意，那么药店服务和顾客满意的一个基本前提就是存在顾客需求。顾客需求、药店服务与顾客满意之间的逻辑关系可以用图1表示。图中，顾客需求是药店存在的理由和提供服务的前提，药店服务是满足顾客需求的活动或过程，药店满足顾客需求的目标就是顾客满意。 图1　顾客需求、顾客满意与药店服务的关系 从药店经营管理的角度看，三者之间的逻辑关系是：药店在正确服务理念（顾客满意）指导下，提供服务，这些服务最终能满足顾客需求。事实上，顾客需求得到满足后的顾客满意会对药店所提供的服务进行回馈，这种回馈是药店收入和利润的源泉。 从顾客的角度看，顾客需求与顾客满意是直接对应的关系，即满足了顾客需求的逻辑结果是顾客满意，药店服务是对这一结果形成过程产生影响的活动过程，因此顾客满意是顾客需求和药店服务的函数，即：顾客满意＝f（顾客需求，药店服务）。从上述函数关系中可以看出，顾客满意的结果受顾客需求和药店服务二个变量的影响，因此，药店服务不是顾客满意的唯一因素，还要看这些服务是否能够满足顾客需求。也就是说，药店提供的不能满足顾客需求的服务是没有意义的，药店要根据顾客需求来进行服务设计。因此，现在问题的关键是，药店顾客的需求是什么？ 顾客光顾药店的根本原因是生了病或者防止生病，因此，从宏观上讲，药店顾客的基本需求是健康需求[1]，但作为药品零售经营的药店仅仅理解到这一层面是远远不够的，还需要明确知道光顾某一特定药店的特定顾客其具体的真实的需求，即顾客想买什么药品，想得到什么服务。因此，药品并不是顾客光顾药店的唯一需求，在药品购买的过程中得到其他支持性的服务也是顾客的需求。药店服务设计应该以顾客需求为基础。 2.基于顾客需求的药师药学咨询服务设计 下面以药师的药学咨询服务为例，说明顾客用药咨询需求的产生过程以及药师药学咨询服务过程设计，见图2。 2.1对病情做出判断 来咨询的顾客可能是其本人用药，这时所有的服务内容就可围绕顾客本人直接开展，但也可能是为其他人购药。通过观察、倾听和询问等方法了解用药主体的情况，对病情做出判断。这一过程是针对顾客“我得了什么病？医生的诊断或自我诊断正确吗？”这一了解病情的需求而展开的。有时，顾客也许仅仅告诉药师其身体某某部位的感觉和不舒服的体验，或者是以前在什么时候、什么情况下出现过类似的感受等等。这些信号都是顾客想知道自己病情的信息，特别是当顾客不知道自己是否得了病以及是什么病的时候，药师要帮助顾客做出分析和正确的判断。如果有严重的临床