电话营销技巧-推荐.pptVIP

课程大纲 顾客的购买行为 - 意兴欲动 (AIDA) 电话营销七部曲怎样配合顾客的购买行为？ 第一步 - 作好准备 第二步 - 吸引的开场白 第三步 - 鉴别顾客需要 课程大纲 高效电话营销七部曲 第四步 ─ 提出建议 第五步 ─ 获取承诺 第六步 ─ 处理异议 第七步 ─ 促成交易 电话营销的宜忌 分析顾客的购买行为 知己知彼，百战百胜 您和我同样是顾客 我们购买货品时，很多时都会经过『意兴欲动 AIDA』的过程 当我们理解顾客的购买行为，配合高效的销售技巧，更能提高推广成功率 当您走到市集上，您可曾遇过 …… 过来看！过来拣！ 先生！小姐！ 上等北京水蜜桃， 新鲜爽脆，香甜多汁。 十块钱五个，有坏包换， 最后一箱， 要买快手，卖完即止。 营销七部曲 作好准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 营销七部曲和AIDA 作好准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 注意 - ATTENTION 兴趣 – INTEREST 兴趣 - INTEREST 欲望 - DESIRE 欲望 - DESIRE 行动 - ACTION 第一步 - 作好准备 定下目标 日常生活上的准备 呼出电话前之准备 心理上准备 对象上准备 系统上准备 资料上准备 了解呼出对象 计划呼出电话 定下目标 ─ 个人目标 今天要达到甚么目标？ 成功接触多少个客户？ 成功把产品介绍给多少个客户？ 成功预约的数目？ 成功获得多少订单？ 每小时拨出电话数目？ 超过5分钟通话的电话数目？ 定下目标 ─ 配合公司目标 完成分派呼叫名单数目/ 呼叫量 成功率 呼出时间之长短 日常生活上的准备 充足的睡眠 保养声带 舒缓工作压力及紧张情绪 如运动、听音乐、看电影等 呼出电话前的准备 心理上准备 凝神定气、思想正面、态度积极 对象上准备 纸、笔、镜子 系统上准备 检查计算机、电话、耳机/话筒之正常运作 呼出电话前的准备 资料上准备 讲稿、一切有关推广计划的资料或表格 翻查呼叫电话清单，计划要致电的客户群组 打电话前，必须清楚客户的称呼及了解客户基本资料和使用情况，对客户进行分类 呼出名单的数据资料相关个人信息 姓名 性别 年龄 身分证号码 – 年龄/性别 电话号码 – 办公室/家庭/ 手机 电邮 地址 职业 教育程度 收入 家庭成员关系 呼出名单的数据资料  相关服务信息 已/曾选用的服务/产品类型 选购服务/产品的渠道 选用服务/产品的日期 消费额 投诉纪录 服务历史中的特别纪录 计划呼出电话 计划寻找的客户群组 企业客户、个人客户 老客户、新客户 有指定联络人、没有指定联络人 从未连络过的客户、多次尝试也未能成功连络的客户、承诺稍后再连络的客户、曾经留言的客户、正在考虑中的客户 曾经拒绝推广的客户 第二步 - 吸引的开场白 怎样才算一个吸引的开场白？ 呼出对象 - 寻找个人客户及企业客户之分别 呼出对象 - 寻找有指定联络人及没有指定联络人之分别 寻找呼出对象时常见障碍及其处理方法 怎样克服经常被拒绝的挫折感？ 声线及说话的魅力 - 怎样运用声线及说话去吸引客户以引发其兴趣？ 吸引的开场白 目的 避免客户挂线 吸引客户的兴趣 表示关怀 表示欢迎 提高成功率 吸引开场白的内容 打招呼 清楚介绍自己及代表公司名称 确定双方是否方便通话 道明致电的原因 推广产品/服务 怎样才算一个吸引的开场白？ 尽量引起客户兴趣 价钱 优惠或送赠 产品/服务独特销售点(USP)或其它卖点 发挥你声音的魅力 说话精简而有层次 甚么是USP? USP = UNIQUE SELLING POINT(独特卖点) 是公司的产品和服务在市场中的独特功能、优惠等等，其它的竞争对手是不能提供的 是公司产品和服务的一些比较显然易见(EYE-CATCHING)的卖点，客户一见便意识到的 联系目标客户 目的 针对性的推广 提高成功率 提高效率 减轻成本 避免打扰他人 保持形象 目标客户可以是 …… 个人客户 企业客户 有联络人名字 没有联络人名字 目标客户就是MAN M (MONEY) A (AUTHORITY) N (NEED) 管理采购财政预算的人 采购的决策人 有需要的人 一般范例 CSR :早上好,请问陈大文先生在吗？ 客户:他不在,妳是那位啊？ CSR :我是吉林移动的,我姓张。 客户:有甚么事？ CSR :是这样的,我们有一个优惠给陈先生的。 请问他会在甚么时候回来呢？ 客户:我不知道。 CSR :没关系！我晚一些再给他电话,谢谢您！再见。 寻找企业客户时…….. 当已有MAN的名字及职衔时…. 透过接待员或秘书寻找MAN 礼貌地开始对话 说出MAN的全名及职衔，这可使人相信你已经认识他，并增加被转驳的