苏宁模块分析.doc

①质量保证责任：是指公司坚持质量中心论，贯彻全面、全员、全过程、全方位的质量安全保证的工作思路，对于呈现在下游供应商或是消费者眼前的产品或者服务的质量有所保证。努力把企业建设成为消费者、供应商心中放心质量的代表，坚持精益求精，促进全社会和全行业整体对于质量的高关注度，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。 相关案例： 苏宁参与制定空调安装质量检验“国标” 案例背景： 空调业内都有“三分质量、七分安装”之说，空调出厂时，室内机组、室外机组、连接管道（线）分开包装，运送到用户家时，还只是个半成品，只有在现场进行安装、连接与调试后，才能形成一个完整的运行系统。因此，空调安装、连接与调试的好坏，将直接影响到用户的人身财产，环境安全和使用效果，并成为保障空调正常工作运行的重要环节。如果空调安装质量不合格，会给消费者带来很多隐患。 案例执行情况： 作为我国家电行业技术性标准的《房间空调器安装质量检验规范》（试行）（以下简称《规范》）由中国家用电器维修协会于2006年3月14日在京发布，该《规范》由协会和苏宁电器共同起草，松下、海信、海尔、美的、春兰等国内外空调企业参加了审议工作。商务部、国家安全生产监督管理总局、中国商业联合会、中国消费者协会等部 门，以及部分国内外空调企业也出席了新闻发布会。 媒体报道： 新浪财经：苏宁参与制定空调安装质量检验“国标” （/chanjing/bhtml） 效果评估： 1.作为电器零售商，与国家电器维修协会共同起草这样一份国家标准的文件，就已经宣传了苏宁的企业实力，以及国家对于这个企业的认可程度。 2.在消费者心中会有一个印象，苏宁是起草人，必然会很好的遵守这项文件，在苏宁消费可以放心，安心。 Solution：沃尔玛大连可以参照这个案例，与大连当地的相关一些非政府组织，机构，共同建立，起草一些行业规范，检查性质的文件。 ②沟通合作责任：是指公司坚持沟通有效论，企业加强与利益相关方进行沟通交流，同时坚持透明开放地运营。企业与利益相关者之间建立相互信任，形成发展和运营的共识，凝聚发展合力，实现企业与社会各界的共同发展，以更经济、更高效、可持续的发展合力共同前进。 相关案例： 苏宁积极与厂商沟通 案例背景： 苏宁电器十五年成长为中国连锁三甲企业，其中有着许多的秘诀，其中与厂商的精诚合作/s/2005-12-13/05007691022s.shtml） 效果评估： 1.苏宁强调沟通交流作为处理事情的前提，在其不长的发展时间里，苏宁一直坚持这项原则，建立起了厂商与苏宁的信任感。 2.在沟通之后，给苏宁带来了更低的成本，更大的供货量，从而带来了很大的经济效益。 ③组织优化责任：是指公司立足于现代企业组织架构，不断地根据时代的发展和社会资源优化配置规律，调整、更新、优化、创新自己的组织管理内容，追求高水平的管理与运营，最大限度降低企业营运的经济、社会、环境代价，努力使企业自身适应于经济发展，尽力达到以内部结构的完善，最大限度提升公司创造经济、社会、环境加之的效率和效果，科学合理地带动外部经济利益的增长。 相关案例： 苏宁成立内控部门 案例背景： 企业内部控制是以专业管理制度为基础，以防范风险、有效监管为目的，通过全方位建立过程控制体系、描述关键控制点和以流程形式直观表达生产经营业务过程而形成的管理规范。 案例执行情况： 2010年，公司定位为内控年，从组织和工作职责两方面强化内控体系建设，成立了内控部门， 初步梳理各流程环节的内控点。明确审计办负责内控审计、合规审计、经营审计、财务审计的四大 审计职能，开展相应审计工作。 媒体报道： 网易新闻：苏宁电器——加强内控 （/10/0717/10/6BPOMRHJ00014AEE.html） 效果评估： 1.加强内部控制是企业在发展中的必经之路，苏宁电器虽然在2010年提出，对于中国零售业巨头来说有点迟，但是也显示了苏宁的态度。 2.成立内控部门后，苏宁在组织架构上更加适应发展，可以做到在外部发展的同时，重视内部的建设。 ①微笑服务责任：是指公司坚持“顾客就是上帝”原则，努力达到用热情微笑面对消费者，用淳朴真挚化解不满溢，用脚踏实地解决问题疑惑。始于用户需求，终于用户满意，努力提升消费者对企业的满意度，进而提高消费者品牌忠诚度，降低消费者投诉率，在一定程度上促进企业的发展以及销售额的增加，终而达到在行业内以至于整个社会的精神文明面貌的升高。 相关案例： 苏宁不断适应发展提出服务顾客的理念。 案例背景： 对于零售行业来说，服务是核心竞争力，是建立差异化竞争优势的 最终落脚点。 案例执行情况： 随着市场需求和时代的发展，客户的需求不断变化，优质服务的标准也不断提升。苏宁电器始终秉持“至真至诚阳光服务”