耳鼻喉门诊患者护理中存在问题及处理措施.docVIP

耳鼻喉门诊患者护理中存在问题及处理措施[摘要]目的：探讨耳鼻喉门诊护理存在的问题及处理措施。方法：总结对我院耳鼻喉门诊患者的护理经验。结果：有效的护理管理措施能减少医患矛盾，为患者就医创造更好的环境。结论：护理得当对于耳鼻喉门诊患者的诊疗过程有益。 [关键词] 耳鼻喉门诊；护理；问题；措施 [中图分类号] R473.76[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）10（c）-085－０2 ENT out-patient care problems and treatment measures CHEN Jinya, CHEN Fengqun, JI Sufang, ZOU Yihong, HUANG Nühuan （DepartmentofOtorhinolaryngology，the Central Hospital of Jiangmen City, Guangdong Province, Jiangmen529030, China） [Abstract] Objective: To explore the ENT out-patient care problems and treatment measures. Methods:Summarized nursing experience of ENT out-patient. Results: The effective care management practices reduced the doctor-patient conflicts, created a better environment for patients with medical treatment. Conclusion: Nursing properly be useful for the process of ENT out-patient clinic. [Key words]ENT clinic; Care; Issues; Measures 门诊作为医院对外服务的窗口，是患者就医的首要环节，门诊服务质量的优劣直接关系到医院医疗服务信誉和病源，与医院效益密切相关。耳鼻喉疾病病种多，患者来源广、就医量大、病情复杂，本文结合我院实际情况，总结耳鼻喉科门诊护理管理的难点，提出相应的护理对策，现报道如下： 1护理管理难点 1.1 患者就医协调管理难度大 患者对医院环境不熟悉，对就医流程不熟悉，存在“排、等、跑”三大常见现象，而耳鼻喉科患者来源广、就医量大，急危重症患者比率大，多伴有紧张焦虑、情绪激动，医患、护患、患患之间易存在矛盾，可能引起紧张气氛，就医协调管理难度大。 1.2 患者配合困难 很多患者缺乏相关医学常识，并且即使有一定的医学常识也不能很好地配合医师诊疗，耳鼻咽喉科专科检查、处置较多，如纤维喉镜、鼻窥镜、上颌窦穿刺冲洗术、鼓膜穿刺术及鼻腔微波凝固止血治疗等，患者缺乏相关知识，在诊疗过程中常不能配合医护人员诊查与治疗，较多见的是躲避性防卫、不自主的头颈或四肢运动等[1]，给护理和医生治疗带来一定困难。 1.3 院感控制困难 耳鼻喉科的本身存在自身特点，在检查、处置等操作过程中医护人员与患者距离近，尤其是鼻镜检查、间接喉镜检查、鼻腔止血、口腔鼻腔换药等，患者常出现咳嗽、呕吐、分泌物外喷，易造成医护人员面部、衣服、手及空气污染[2]。门诊护理管理的又一难点是做好医疗仪器设备消毒隔离、医护人员自身防护，避免医源性感染，控制院内交叉感染。 1.4 人员不足过度劳累 在现今社会大环境下，护理上提倡以患者为中心的新的护理模式，护理人员应注意对患者的整体护理，并注重心理护理。护士代表着门诊的窗口形象，很多患者接触医院的第一印象来自于护士，良好的护理能给患者一种亲切的感觉，增加患者战胜疾病的信心。我院门诊仅仅配备两名护士，既要担当治疗任务还要兼顾门诊诊疗仪器日常管理维护等工作，护士工作量大，常常处于过度疲劳状态。 2 护理管理对策 2.1 以患者为中心 工作中始终坚持主动接待、主动指导、主动宣传等，使患者感到亲近，增强患者信心，拉近患者与医务人员之间的距离，避免无表情、无语言、无手势的“三无”行为，尽可能把握患者的心理需求，捕捉患者的情绪反应，解决患者急需解决的问题，告知患者门诊就诊程序、对就医程序耐心指导，介绍各种特殊检查的目的、注意事项和配合方法。做到行为举止优雅大方[3]、语言和蔼可亲，营造良好的门诊环境，避免或减少纠纷发生；保持工作认真负责的服务状态，避免在无意状态下引发思维定势，出现“视而不见，见而不知所以然”的麻痹现象[4]。 2.2 护士需要掌握护