《客户关系管理》期末复习纲要.doc

《客户关系管理》期末复习纲要 一、考试题型 （一）单选题10 题，每题1分，共10分 （二）多选题10 题，每题2分，共20 分 （三）简述题3题，每题10分，共30 分 （四）论述题1题，每题14分 （五）案例分析题1题，共26分 二、考试时间与形式 90分钟、半开卷考试。 三、复习纲要 （一）客观题 见各章习题 （二）主观题 1、简述题 1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、 P144 2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 P35 3、请简述客户关系管理的P236 11、如何处理客户抱怨？ P231-232 12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-396 2、论述题 考试知识点：客户关系生命周期的管理、CRM战略的外部环境、客户满意与客户忠诚的关系、SERVEQUAL服务模型、客户服务人员与客户互动的能力 3、案例分析题 考试涉及的主要知识点： 1、 关系营销 2、 业务流程再造与CRM 3、 客户关系管理战略类型 4、 客户互动的类型、提升客户互动能力的方法 5、 客户关系管理系统实施 1 单选题、多选题复习资料： 第一章 客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？ （BCD）。 A 20世纪60年代 B 20世纪70年代和80年代早期 2 C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代 E 21世纪 6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变 7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。 A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E