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呼叫中心职业培训中存在问题及对策探究摘要：呼叫中心职业培训对于呼叫中心未来发展的重要性越来越突出。本文从呼叫中心职业培训的实际需求入手进行分析，对我国现在的呼叫中心职业培训中存在的问题进行解析，并提出呼叫中心未来发展的趋势和策略。 关键词：呼叫中心；培训；问题；对策 中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-00-01 我国国内呼叫中心最早出现于上个世纪90年代，起源于电信行业。虽然起步较晚，但是最近几年发展非常迅速。2011年，中国呼叫中心市场规模逼近500亿元人民币，但仍有巨大的潜力可待挖掘。呼叫中心具有绿色、低能源、投资回报率高以及技术密集与劳动密集同存等特点，这些特点必然将使其成为我国未来产业转型的重要基础和经济增长趋势。 随着呼叫中心行业的快速发展，各个呼叫中心之间的竞争也越来越激烈。对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，具有优秀的技能和丰富的经验的呼叫中心从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富。呼叫中心的从业人员水平决定了呼叫中心的服务水准，是呼叫中心在激烈的竞争中保持领先地位的重要因素。但是，我国现有的呼叫中心培训体系中都存在着一些影响呼叫中心发展的问题亟待解决。 一、呼叫中心的培训需求分析 一般来说，呼叫中心的组织结构有三种类型：职能型组织结构、项目型组织结构以及矩阵型组织结构。现在的呼叫中心多是大型综合性的呼叫中心，为满足其承接多个企业的呼叫中心业务的需要，一般采用的是矩阵型的组织结构，其组织结构如下表所示。 根据以上呼叫中心的组织结构，其人员岗位主要围绕运行部门项目设置。包括：呼叫中心总经理；电话行销经理/客服经理；电话行销主管/客服主管；电话行销/客服项目组长；电话行销专员/客户服务专员；质监主管/专员；其他各部门经理/主管/专员。 由呼叫中心的岗位设置可以得知，呼叫中心从业人员的技能根据不同的岗位有不同的需求，最重要的是呼叫中心一线员工和管理者的技能培训。 对于一线的电话行销专员/客户服务专员，培训要使其对呼叫中心有整体了解，并且能够正确的看待自身在呼叫中心中所扮演的角色。掌握自己的工作流程。同时，通过培训了解如何进行服务解决客户问题，并进行有效推销，掌握处理客户投诉等特殊事件的技巧。除此之外，呼叫中心的一线员工还必须具备一些特殊的职业素养，例如：客户沟通技巧以及压力和情绪管理等，都是呼叫中心员工需要具备的职业素养。 呼叫中心的一线管理人员，不仅仅要了解基本的呼叫中心知识，还要对呼叫中心的运行有整体的了解，同时掌握呼叫中心的信息管理方法。一线管理人员也要具备基本的管理技巧。一线管理者是与一线员工直接沟通，管理一线员工的最基层管理者，所以要学会如何与员工进行有效沟通并掌握正确关怀员工的技巧，以及如何对自己的团队进行有效的管理。 二、呼叫中心职业培训中存在的问题分析 呼叫中心是以人力资源为根本的行业，呼叫中心服务人员以及管理人员的水平与呼叫中心的密切相关。呼叫中心人员的职业培训也得到了企业越来越多的关注，但是纵观现在呼叫中心的实际培训过程和培训体系，我们还是不难发现，现在的呼叫中心职业培训中存在着很多问题。 1.呼叫中心培训体系的系统性、连续性差 由于呼叫中心的员工在入职之初，掌握基本的工作技巧对其特别重要，而且能够及时快速的满足大批量的用人需求，所以现在各个呼叫中心的培训体系往往特别注重员工入职培训，多采用集中式的知识、技能灌输模式，以员工尽早能够满足上岗需求为目的而进行。但是，这种简单而有明确实际目的性的培训在呼叫中心的运营过程中也出现了非常多的问题。例如，严重的人员流失就与这种简单粗暴的培训方式密切相关。员工入职时虽然通过培训掌握了工作所需的基本技能，但是员工在这种培训过程中并没有产生对这种工作岗位的认同感，加上呼叫中心工作枯燥、单一、工作时间长等特点，直接引起呼叫中心人员流失率高的问题。有效的培训体系当然不仅仅只是传授工作技能的培训，更重要的是为员工提供持续的企业文化的培养，为员工提供系统的职业生涯发展所需的培训，这是现在的呼叫中心培训体系不能实现的。 2.呼叫中心内部培训实力不足 一般来说，呼叫中心内部都设有人力资源管理部门，在人力资源管理部门下设本公司的培训部门，为企业的呼叫中心人才培养提供培训服务。但是，我们也注意并意识到，呼叫中心内部的培训部门往往培训师资源不足，提供的培训也都是比较基本的知识和技能方面的培训，如果要提供科学的系统培训，这些培训资源远远不够。这也是为什么呼叫中心的内部培训更注重员工的上岗知识技能培训、不能够提供给员工系统化职业培训的重要原因之一。如果不能够扩展呼叫中心内部的培训能力，或者通过外部寻求专业化、系统化的员工培训，仅仅依赖呼叫中心内部的员工培训是很难达到建立高质量的呼