Costa客户营销方案介绍.pdf

信息的威力 英国的顶级咖啡连锁如何运用Givex的技术在衰退时期推动客户参与和挽留率 版权 © 1999-2011 Givex有限公司。 保留一切权利。不公开且保密 本材料中提到的所有商标、服务标和商业名称均为相关所有者之财产。 关于Costa Coffee （咖世家）咖啡 • Costa Coffee是世界第二大咖啡店经营者，在英 国有1200多家分店，在其它25个国家设有600多 家分店。 • 在2010财政年度，Costa的全球销售额达到6亿 5900万英镑。 • 它隶属于英国最大的酒店和餐馆集团Whitbread （惠特笔）。 • 2010年，它被评为英国咖啡客最喜爱的咖啡店。 • Costa 自2006年起就是Givex的储值计划客户，它 于2010年3月发起了Costa Coffee俱乐部，这是一 个由Givex技术驱动的客户忠诚度解决方案。 Costa Coffee的目标 • 差异化 • 奖励忠诚客户 从顾客的角度来说，主要咖啡连锁店的咖啡或 虽然很多商家采用大额折扣来应对衰退，Costa 品质几乎没有差别。一张忠诚客户卡可以提升并 更喜欢用更多的价值来奖励其顾客。折扣只能降 突出品牌。 低品牌的价值。 • 挽留 • 客户沟通 除了经济衰退造成挑战以外，顾客对咖啡店品牌 客户都是匿名的，而Costa处在店内互动之外就没 几乎没有什么忠诚度。研究显示，Costa的顾客 有办法在找到他们了。Costa需要收集有关顾客的 也光顾竞争对手的连锁店。 人口和偏好数据，检测光顾频率的下降，并把流 失的顾客吸引回来。 1 解决方案 -Costa Coffee俱乐部 • Costa运用这一计划收集顾客的人口数据、联络信息和购物信息。客户被归类为不同的类别。 • 顾客可以在任何参与的店面里领取并开始使用Costa Coffee俱乐部卡。每次购物划卡，可以每购买1英镑 食品饮料就挣得5点。积分可以按照1点 = 1便士来兑换商品消费。 • 鼓励顾客访问Costa网站并在一个专门网页上登记他们的卡片（要通过网络表格提供某些个人信息）。该 网页由Givex技术驱动，并以定制外观配合Costa的网站。顾客还可以在网站上查看其积分余额。 请参见图表1：登记网站 https://www.costa.co.uk/coffee-club/register • 只要完成登记，卡片还可以具有防盗和防遗失保护。顾客可以登录网站挂失，并收到替换卡片。 • 登记时会自动奖励100点积分，并允许顾客通过电子邮件定期接收促销邀约。 • Costa可以为不同的顾客群体定制剪裁多种促销，如下次光顾可享受双倍或三倍积分，某个固定额度的额 外积分等。优惠条件可以按照不同的顾客特点，包括购物量和光顾频率来剪裁。 • 顾客必须点击电子邮件中的一个链接，才能收到优惠，奖励客户的参与。Costa可以监控电邮的打开率、点 击通过率和其它统计数据。 请到第7-8页的图表2和图表3参阅Costa的促销举例。 2 成果 • 该计划开展的头一年激活了5百多万忠诚客户卡。