ZJSD-HR-12客服人员岗位考核和奖金发放管理办法.docVIP

文件名称：客服人员岗位考核和奖金发放管理办法 文件编号：ZJSD-HR-12 拟制单位：人力资源部 审核：总经理 批准发布：总经理 版本：VER1.1 发布日照：2014.8.1 密级：内部 发布部门：人力资源部 发送 ： 全体员工　 发送 全体员工 目 录 第一章 总则 第二章 客服考核指标 第三章 客服代表的岗位考核 第四章 客服主管/经理岗位考核 第五章 业绩奖金 第六章 附则 附 件 1.ZJSD-HR-12/F01 业绩考核表（客服人员） 2.ZJSD-HR-12/F02 客服人员奖金明细 3.ZJSD-HR-12/F03 客服人员考核记录 第一章 总则 第一条 本办法适用于公司的客服总监/经理和客服代表，除另有规定和补充说明外，客服总监/经理和客服代表的岗位考核和奖金发放按本办法执行。 第二条 凡职级有调整的客服总监/经理和客服代表自晋升或降级当日起按照新职级对应的相关薪资福利及考核政策执行。 第三条 考核权责： 人事行政部： 下发考核办法，对考核过程中的执行提供咨询、进行监督； 对员工各项考核指标进行汇总和核实； 按照考核结果完成奖金发放； 对奖金的计算和发放提供查询。 第四条 考核流程：（如遇节假日，各环节依据时间机动安排） 办事处每月依据客服部的业绩数据和经公司确认收入的业绩数据计算员工的业绩奖金和考核数据； 人事行政部负责审核奖金数额并发放奖金； 人事行政部依据员工业绩指标和考核结果办理晋升、降级手续，于变动之日前将报送主管副总经理、总经理审批； 凡有员工转正的，于试用期期满前将考核结果报送主管副总经理、总经理审批审批； 凡有员工辞职辞退的，于上岗最后一日或次日将离职审批表报送至主管副总经理、总经理审批。 第二章 客服考核指标 第五条 客服指标定义如下： 公司收益（简称收益）：指已客服人员通过现有客服进行升级软件为公司创造的收入金额，该收入计入公司收益，按月进行计算。 商户的日常维护培训； 商户次年的管理费催款； 网站产品上传图片及维护。 第六条 客服代表的职场综合考评指标定义如下： 客服代表职场综合考评标准 被考评人：客服代表 考 评 人：客服经理 考评周期：每月一次 复 核 人：副总经理/总经理 考评项目 分值 打分说明 任务完成率 20 分 部门下达任务 工作质量 20 分 工作材料的准确性和完整性，错误 1 次扣 2 分，直至 0 分 遵规守纪 10 分 员工日常行为是否遵守公司的各项规章制度：小过失每次扣5~10 分 内外部投诉 40 分 投诉 1 次扣 20 分 团结互助 10 分 积极促进团队协作，热心支持帮助其他员工 9~10 分能够与他人共事，解决已发生的矛盾，不产生负面影响 6~8 分团队合作精神不强，对工作有影响 3~5 分不能与他人很好合作 0~2 分 满分 100分 86~100 分为优秀，76~85 分为良好，66~75 分为一般，60~65分为紧急考核，0~59 分为不合格 第七条 客服客服主管/经理的职场综合考评指标定义如下： 客服总监/经理职场综合考评标准 被考评人：客服总监/经理 考 评 人：副总经理 考评周期：每月一次 复 核 人：总经理 考评项目 分值 打分说明 任务完成率 20 分 公司下达任务（部门任务） 计划和执行 10 分 极强的计划能力，工作效率高，质量高 9~10 分 有计划，注重细节，效率尚可，基本保证质量 6~8 分 制定计划和组织实施有难度，效率低，有差错 3~5 分 随意无计划，缺乏组织能力，常出错 0~2 分 问题处理 20 分 迅速有效解决问题，对问题处理果断得当 21~20 分 大致能找到解决办法并设法解决 11~20 分想办法解决但抓不住关键，缺乏方法和手段6~10 分 遇到问题束手无策、耽误工作进程 0~5 分 遵规守纪 10 分 员工日常行为是否遵守公司的各项规章制度：小过失每次扣5~10 分。 内外部投诉 30 分 投诉 1 次扣 10 分 培训和发展 10 分 善于了解下属需要，积极指导培训下属，并注重自我培训 和发展 9~10 分了解下属需要，根据公司要求指导和培训下属 6~8 分 对下属的指导培训较少 3~5 分缺乏对下属的培训指导，工作难于开展 0~2 分 满分 100分 86~100 分为优秀，76~85 分为良好，66~75 分为一般，60~65 分为勉强合格，0~59 分为不合格。 第三章 客服代表的岗位考核 第八条 客服代表的转