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售后维修管理办法荣盛房地产发展股份有限公司(南京分公司)二O一六年二月第一章总则第一条 为了规范售后维修管理行为，提升公司售后服务水平，降低和减少业主投诉风险，维护公司良好的品牌形象，确保公司健康、良性发展，特制定《售后维修管理办法》（以下简称“办法”）。第二条 物业工程部隶属于物业公司，是其专业职能部门，负责南京公司范围内的所有已竣工交房项目的维修管理工作。第三条 本《办法》适用于南京公司范围内所有已竣工交房项目。第二章部门职责第四条 物业工程部负责在项目交付后的维修管理工作，以提高业主对产品品质的认可度。4.1负责在项目交付后的车库、园林外线、消防系统和公共部位设施设备的验收交接工作。4.2根据业主报修问题初步鉴定各方责任，并跟进维修工作。4.3负责重大、共性工程质量问题信息的收集和反馈，负责维修单位维修服务失误事件的跟进和处理，对维修方进行责任鉴定。4.4负责对极端客户投诉的跟进处理。4.6参与整个房屋交付使用后的问题收集、统计与分析，形成报告，建立维修处理档案，客观、真实的反映项目存在的问题及其解决方案，以提高公司后期项目的产品品质。4.7识别和预防潜在风险，负责及时处理并反馈重大及突发事件，避免风险升级，维护公司形象。第三章岗位职责及权限第五条物业工程部负责人执行上级领导和公司的指令，负责南京公司范围内所有已交房项目的维修管理工作。5.1 物业工程部负责人的职责5.1．1弘扬并践行企业文化，领导贯彻执行公司相关决策、制度、规定和标准。5.1.2负责组织拟定公司级维修满意度提升计划，监督各项目维修实施工作。5.1.3带领物业维修管理团队，按照维修流程的标准，实现维修问题的高效化管理。5.1.4制定维修单位的管理制度，并监督实施，协调处理与维修相关的各项事宜。5.1.5负责督导重大、共性工程缺陷和维修服务失误事件的处理。5．1.6识别和预防潜在风险，负责及时处理并反馈重大及突发事件，避免风险升级。5.1.7负责对团队人员的培训、考核和激励，持续提升团队能力。5.1.8负责第三方维修队伍管理工作。5.2、物业工程部负责人重要管理权限（包括但不仅限于）：5.2.1规定内第三方维修单位管理权。5.2.2规定内维修定价审批权。 5.2.3规定内维修款审批权。5.2.4对本部门人员的考核权。5.2.5对公司产品品质提升建议权。第六条 物业工程人员直接向部门负责人汇报，执行上级领导和公司的指令，负责竣工交房项目的维修管理工作。6.1管理职责6.1.1负责分管区域的集中维修期间（交房3个月内）的维修问题跟催，控制处理率。6.1.2负责分管区域的集中维修期过后（交房3个月后），项目部上报需第三方介入的维修问题的处理。6.1.3负责监督管理第三方维修单位的现场维修过程，确保服务标准得以实施。6.1.4负责维修施工中产生工程量的审查和核价，对维修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，按规定上报。6.1.5负责完成第三方维修费用审查、收集和上报工作。6.1.6完成领导交办的其他事项。6.2 重要管理权限（包括但不仅限于）：6.2.1规定内第三方维修单位管理权。6.2.2规定内维修款审核权。6.2.3对公司产品品质提升建议权。第四章操作流程保修单位是否维修 是 否单户费用：毛坯是否超过2000元、精装是否超过4000元，公共部位设施设备单笔是否超过3000元是 否 第七条具体操作流程：7.1业主报修，物业客服人员负责分类登记，并通知相应物业工程人员上门鉴定业主所报修问题的责任单位，并留存影像资料。7.2物业工程人员向保修责任单位发维修通知（录音电话或维修通知单），做好记录。7.31如维修单位按时配合维修，物业工程人员需做好现场进度和质量的监督工作，并做好记录。维修完成后由业主、维修单位负责人和物业工程部三方人员，在维修单上签字确认，客服按期回访并归档保存。7.3.2 如维修单位不配合维修或维修进度达不到公司要求，由物业工程部向问题单位发送函件（以EMS为唯一快递），并通知第三方查看维修现场。7.4第三方根据维修现场情况向物业工程部上报维修方案和维修预算，物业工程部根据维修施工定额进行核价并定价。7.5.1 如单户维修费用毛坯房不高于2000元、精装修房不高于4000元，公共部位设施设备单笔不高于3000元，物业可根据维修定额进行核价，满足要求后即可安排第三方进行施工。7.5.2 如单户维修费用毛坯房高于2000元、精装修房高于4000元，公共部位设施设备单笔高于3000元，物业需将第三方的维修方案和报价报送至地产工程管理部，地产工程管理部安排核算人员去现场查看并对施工方案和报价进行审核，一个工作日内完成审核定价，完成后通知物