有关如何提升95598电力客户服务工作的探讨.pdfVIP

社科论坛 啊 l 有关如何提升95598电力客户服务工作的探讨 李丽丽 (太原供 电公司 030024) [摘 要]随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大的提升 ，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。就当前的电力企业来讲 ，为了 全面深化刨先争优活动 ，国家电网公司一直以来把着眼点放在理念转变和机制完善方面，坚持 “你用电，我用心”的服务理念。而且多年来全面打造 “95598光明服务” 工程，并以 “事事有 回音，件件有落实”的方式全面推进95598光明服务工程 ，促进服务能力和服务水平的不断提升。 [关键词]95598 电力 服务 提升 中图分类号：GF586 文献标识码：A 文章编号：1009—914X(2014)43—0179一O1 电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力 地深化对客户的了解 ，实现服务的个性化，只有这样才能够确保 电力企业的稳 于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系 定发展。 统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良 3、鼓励工作人员文明服务 好的企业形象，协调 电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。 电力企业内的工作制度中应该明确规定每一位95598服务工作人员在每天 95598是为广大电力客户提供24小时不问断声讯服务，及时受理客户的故 上岗时，需要时刻保持电话畅通 ，机智灵活的应对工作中的每个问题 ，并用 自己 障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、并进行停电信息及时发布等业务，它是 的热心、温心、细心、耐心、恒心等来为每一位客户服务 ，认真的解决客户所提出 通过流程将客户需求传递到相关技术支持系统和供 电服务部门进行处理，并负 的每一个问题，做到事事、时时准确应答每一声问讯，用真诚、热情来打动每一 责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理 作为现 位客户，为客户提供和谐、到位的服务，让客户满意。具体来讲应做到以下几点： 代信息技术的综台体现，做为连接广大电力客户和供 电企业的桥梁和纽带，在 第一，95598工作人员时刻以客户服务为工作核心。作为客户服务人员，应 提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌等方面承担着重要责任，发挥着关 该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题 。这样 ，通 键作用。因此它就要求从~：95598工作的坐席员具备运用业务知识水平的能力、 过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉 ， 语言表达能力、倾听能力、沟通能力，要求具备较强的综合素质，这样才能为客 企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减 户提供高效、快捷、准确的服务 。 少，有利于电力企业的发展。 一 ． 9锄 电力客户服务的意义 第二，955987-作人员应具备高度的责任感。客户服务人员首先要熟练相关 对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务 业务和专业知识，同时也要具有高度的责任感。这样才能够在每天要面对大量 系统是保持其稳步发展的前提。电力客户服务热线 9“5598”，主要受理用户的故 客户提问的压力下，接受住巨大的挑战，从而也能够使客户服务工作人员锻炼 障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务，是电力系统的 自己。 服务热线，属于呼叫中心的一种。同样 电力客户服务热线 “95598”，是供电公司 第三，95598