《5W2H分析及应用》PPT课件.ppt

例3 5W2H How 怎样？ 内 容 1、前期光纤放在小区各单元； 2、36个ONU箱（含ONU，带语音口 ONU15个）全部到位。 3、 5W2H实际应用 光明小区光进铜退工作 1、经营部提供客户资料，做好配合工作。 2、施工队做好割接、接入、收旧、处理 相关问题等工作。 3、张成11月28日现场监理。刘二总负责。 How 怎样做？ 例3 5W2H 内 容 How much 多少？ 一、退电缆大约： 1、800P120m； 2、200P400m； 3、100P650m； 4、50P400m。 二、参加施工6人。 三、工期：1天 3、 5W2H实际应用 光明小区光进铜退工作 3、 5W2H实际应用 例4 5W2H Why 为什么？ 内 容 下湄桥经营督办工单（电话电话、网络 故障） 1、冯南华：下湄桥中央直属粮库3-1-501，电话不通； 2、邓福清：下湄桥床单厂12-4-1右，678错误。 3、邓莉军：下湄桥床单厂10-3-606，678错误。 4、廖井得：下湄桥金桥社区胡家湾9组私房，不能上网 分公司督办工单 What 做什么？ 1、故障工单超过3次及3次以上催单； 2、投诉工单超过4次及4次以上催单。 3、 5W2H实际应用 例4 5W2H Who 谁？ 内 容 1、由张云经理全权负责（负责协调和 监督施工队质量）； 2、故障恢复由小张和小周负责（电话 小张负责维修； 3、网络故障由周小伟负责）。 分公司督办工单 When 何时？ 1、11月3日报电话故障。 2、11月4日报网络故障。 3、督办工单必须在发布督办时24小时 内完成。 例4 5W2H Where 何地？ How 怎样？ 内 容 1、下湄桥床单厂； 2、金桥社区胡家湾9组私房； 3、中央直属粮库。 1、即是督办工单而且又是超时工单； 2、电缆被盗影响，施工队没有抢修好 电缆。 3、没有按时完成，按分公司督办规章 考核。 3、 5W2H实际应用 分公司督办工单 例4 5W2H 内 容 How much 多少？ 一、超时的督办工单 1、超时2天一条； 2、超时3天3条。 二、放电缆 1、需要放200P电缆150m。 2、还要6小时可以抢修好，故障可以处理好。 3、 5W2H实际应用 分公司督办工单 3、 5W2H实际应用 练习1 陈经理：“小张，今天（11月17日）请你去龙泉小区去粘贴广告，每栋楼宇、每个单元都要粘贴一张广告，目的是为了让用户知道目前的套餐和联系电话” 5W2H 内容 答案 what 做什么？ 　 who 谁？ 　 Where 何处？ 　 when 何时？ 　 why 为什么？ 　 how 如何做？ 　 how much 多少？ 　 小张 11月17日 龙泉小区 粘贴广告 告知用户套餐 和联系方式 每栋楼宇 每个单元 1单元1张广告 布置工作 3、 5W2H实际应用 练习2 大家举例 5W2H 内容 答案 what 做什么？ 　 who 谁？ 　 Where 何处？ 　 when 何时？ 　 why 为什么？ 　 how 如何做？ 　 how much 多少？ 　 2、故障处理 3、投诉处理 4、协调工作 1、上街购物 5、自己出题 3、 5W2H实际应用 什么是PDCA？ 4、 5W2H在PDCA中应用 PDCA循环分四个阶段 P（计划） 从问题 的定义 到行动 计划 D（执行） 实施 行动 计划 C（检查） 评 估 结 果 A（处理） 标准化 和 进一步推广 4、 5W2H在PDCA中应用 什么是PDCA？ PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步 4、 5W2H在PDCA中应用 序号 主要原因 对策（计划） 执行人 检查人 期限 处理 1 没有利用移动营销渠道（代办点和关系客户）开展TD机推销 1、与移动公司有关方面联系，介绍渠道和关系客户 向 阳 路 经 营 部 吴 经 理 肖副总 11月12日 没有与移动联系对吴经理考核 2、走访移动代办点，将其纳入铁通为代办TD机业务 王副总 11月20日 没有走访移动代办点对吴经理纳入考核 3、11月15前与移动城南分公司有关方面联系，走访15个代办点；2、11月20