电信业客户分级服务体系探讨.pdfVIP

L __，■-●_‘VuuTmM 电信业客户分级服务体系探讨 SerViCe DlSCUSSiOnOntheDi翻brenllated ArChiteCtUreforTeIe∞mCU甜Ome佟 张 云 20世纪90年代以来，电信业的改革不断深入，形成了6 家运营商竞合共存的局面。由于每个运营商要求的业务年 度增长指标都远远高于电信市场总量的年度增长率，各运 营商除了开发新增业务。纷纷把眼光放在存量客户上，对存 量客户的争夺日趋激烈。运营商们为了留住和巩固已有客 摘要：分析了目前电信业客户分级服务体系 户，都大幅增加对售后服务的投入。而客户分级服务体系就 中的典型弊端和产生原因，提出了构建有效 是其中的一种重要做法。 分级体系应遵循的原则和主要步骤，并给出 了一种三级客户、两级服务的较优分级体 分级体系的现状及弱点 系。 关键词：电信业 客户服务 分级体系 目前运营商的客户分级服务体系主要有两个特点，一是 Abstract：Thisarticle the disad— analvzestypical 根据客户的ARPU值分出4～5个或更多级别，同时根据所 architecture vantagesofthedifkrentiatedsen五ce oftelecomcustomerandtheircauses．Then．it 谓2／8原则，特别突出对高消费量客户的服务；二是为了体 fblwardthe andthemain 现不同级别的差异，一般采取地位彰显差异、消费优惠差异 puts principle steps shouldbefbllowedtoconstmctefkctivedifferen． 和服务时限、质量差异来区分不同级别，其目的是希望保留 tiatedarchitecture．At it abetter last， Dresents 高级别客户并提升低级别客户的消费量。 cus— dif艳rentiatedarchitecturethatclassifies 但实际操作中，却普遍面临三个问题： tomersintothI℃e1evelsandDrovidesthemwith ·为最高级别客户投入的成本大幅提高，满意度上去 thesen五cesoftwolevels． words：Telecom 了，可是消费额并没有增长，导致此类客户的利润贡献大幅 Key industry CustomerserviceDifkrentiatedarchitecture 减少。 ·低级别客户纷纷以不再继续使用产品相威胁要求享受 高级别服务，新客户更是以享受高级别服务为条件来考虑 使用产品。为了保留和新增客户，定级划分线不断下降。 ·低级别的客户普遍觉得受到歧视，流失率增加。 为什么会出现这