电信公司客户关系管理与IBSS系统优化与应用——以广东省XG市电信分公司为例.pdfVIP

电信公司客户关系管理与 IBSS系统优化与应用 步细分为有增值潜力的客户和有战略意义 的客户两种。 ——以广东省XG市电信分公司为例 有增值潜力的客户当前交易价值比较 低，主要原因在于这类客户与企业的关系 可能一直徘徊在考察期或形成期前期，双 陈青兰中国电信广东公司企业信息化(1T)运营中心广东广州510081 方没有建立足够的信任和相互依赖关系。 但是由于该类客户的总体业务总量比较 大，只是分散于几个不同的企业之间，所 【文章撼要】 商。 以理论上的未来增值潜力巨大。也就是说 服务行业的竞争实质上都是客户 高价值客户比较关注交易的过程和结 这种客户目前是脚踏两条船，实际中的确 的竞争，针对不同层次价值的客户采取 果，喜欢交易便利和交易效率不断提高， 存在这样的客户。在XG市电信分公司的 不同的关系策略是客户关系管理的关键 厌恶交易中断和浪费。他们有时甚至厌恶 客户中有一家算是当地大规模的连锁超市 所在，其直接到影响电信公司的竞争优 供应商过于紧密的纠缠，喜欢简单的、程 企业，他们的电话一部分是XG市电信分 势。为了使得相应的关系策略得以落 式化的交往关系，他们往往乐于将交易视 公司的一部分是XG铁通的。初期他们的 实，IBSS系统优化与应用就尤为重要。文为一种习惯和理所当然的事情。所以，为 目的是对比杀价，让两个运营商提供价格 章以广东省xG市电信分公司为例，进行 了服务高价值客户，对XG市电信分公司 优惠。但随着企业的发展，电信运营商提 了相关分析。 CRM系统的要求也很高，需要针对性地供服务的质量直接影响到他们的业务，于 做很多调试工作。目前XG市电信分公司 是通信业务质量又成为他们的首要关注。 【关键词】 成立了专门的CRM小组，为目标企业设对于这类客户，要认真诊断其行为模式， 客户关系管理；客户价值；关系策略； 计与企业内部数据库的接口，满足客户对 分析其转换成本，如果客户的行为接近 便利的要求。 “永远失去”模式，则可以通过适当的资源 ，IBSS系统．．。 。 。，¨。．么 对于高价值客户策略的重点在于“便 投入再造双方关系，通过不断向客户提供 针对不同层次价值的客户采取不同的 利和效率”，XG市电信分公司努力为此类 高质量的产品、有价值的信息、优质的服 关系策略，直接到影响电信运营商的竞争 客户营造一种便利、熟悉、高效的交易环 务甚至个性化的解决方案等，让客户持续 优势。随着企业信息化发展和网络化经济 境，增加客户的财务利益。这包括专门定 满意，并形成对企业的高度信任。从而促 的快速进步，传统的商业模式发生了根本 制的标准化产品和服务，优惠的价格，高 进客户关系顺利越过考察期和形成期，最 性的变化。在很多行业，所提供的产品和 效固定的配送渠道，快速双向的信息沟通 终进入稳定期，获得客户更多的业务份 服务日益商品化，产品同质化的倾向越来 渠道，安全便利的支付方式等等。忠诚的 额。如果客户的行为接近“总有一份”模 越强，独特的竞争优势越来越难以获得， 老客户更注重与企业在情感七的联系，所 式，则只能顺其自然，待其行为模式有所 业务方式必须比以前更具竞争性。通过分 以XG市电信分公司非常重视