航空小霸王上演年度经典危机公关.pdfVIP

S∞C妇HbⅡk专题画 快公司成长宝典 面对危机，捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任。CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的 举动—在YOuTube上发布道歉视频和参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》 “航窒小霸王” 上演年度经典危机公关 李坚@本刊实习记者 模更大的航空公司，这一切与人们对它的印象以及它对 2007年6月19曰，美国最为知名的一市场调研机构 and J．D．PowerAssociates公布了《2007年北美航空公司自己的宣传、它的经营原则完全不相符。”捷蓝一直以来 满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空以810点(共 宣称将“重新为航空旅行带来人性关怀”，在人们那里也 l000点)的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并留下了低价优质的印象。 继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。 这次天灾让捷蓝的经营管理几乎陷于混乱，公司也 这个在2月仍处于危机的风口浪尖之上的小航空公 深陷危机管理和公共关系的泥沼之中。至2月20日星期 司，如何仅仅在四个月之内就能扭转乾坤，转危为安， 二，捷蓝航空公司的股票下降了66美分，收于12．90美元。 保持良好发展势头的呢? 直面危机：精心设计媒体形象 “2月危机”——天灾人祸 遇到危机时最忌讳的就是像鸵鸟那样把头埋到沙子 2月14日，一场灾难性的冰暴袭击了捷蓝航空公司 里面不敢面对危机，或者急于以各种理由来为自己的过 的基地——纽约市肯尼迪国际机场，机场的跑道结冰， 错开脱，这样只会让更多人对你失去信任并让企业陷得 造成多趟进出港航班延误，数百名乘客被困机舱，时间 越来越深。态度决定一切，捷蓝深知这一点1 最长达9小时。 2月的危机发生之后，捷蓝并没有以天气原因来为 捷蓝航空有10架飞机被困机场跑道，751号航班便事件做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管 是其中一架。这趟航班原计划于美国东部时间14日上午 理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意 8时15分(北京时间14日21时15分)离开纽约，前往的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目 墨西哥城市坎昆。然而，登机乘客在机舱内等待数小时后， 《大卫·莱特曼晚间报道》o 飞机仍没有起飞。乘客卡罗琳·福彻说，舷窗被冰雪覆盖， 《0ur to 飞机像一个“隔音棺材”。继旅客滞留机舱数小时事件之 pmmiseyou》的视频，视频中尼尔曼以非常诚恳 后。捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班。 的态度就旅客滞留和飞机延误及航班取消等事件道了歉， 一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时 并提出了三点应对措施，最后承诺以后此类事件不会再 暴露出了捷蓝在管理上的不足——缺乏紧急应变的能力， 发生。 在遭遇暴风雪之后捷蓝也没能及时的安排充足的人员来 且不管视频中尼尔曼的话语如何及态度如何，仅其 在YouTube上发布这样的一个视频就是一个很有创意的 应对。北卡罗来纳大学Kenan—Flagler商学院的市场营销 学教授瓦拉里·蔡特哈姆尔指出：“无休止的延误、航班取 危机公关举动。YouTube是全球最大的视频网站，拥有 消以及服务混乱对捷蓝航空公司的致命性打击远胜于规 庞大的用户群体。目前，用户每天通过YouTube网站观 76 vaIue Discovering 万方数据 看的视频数量已经超过1亿个。根据一些研究公司公布 站起来。”如果说之前的网络视频已经让人们对捷