萍乡邮政推行空姐式服务经验初探.pdfVIP

No．4 第26卷第4期 邮政研究 V01．26 2010年7月 StudiesORPosts July．2010 文章编号：1007—5399(2010)04—0038—03 萍乡邮政推行“空姐式服务经验初探 何敏。甘继强 (萍乡市邮政局，江西 萍乡 337000) 搐 耍：文章介绍了江西省萍乡市邮政局为了使邮政服务形成高品质的工作模式，推行。空姐式服务” 管理，从引入理念、建立标杆、实施途径及全面提升四方面探讨了“空姐式服务”的具体措施。 关键词：“空姐式服务”I理念；标杆；规范；监督 中图分类号：F61 文献标识码：B 2009年，萍乡市邮政局完成业务收入5962万元(不含 市局相比，无论是收入规模还是效益均存在较大差距，因 邮储银行、速递物流)，同比增长21％，占年计划的110％，此，必须加快发展，推动服务质量升级。 提前一个多月完成省公司下达计划，完成进度列全省第四 1．4 自主创新能力不足 位；连续五年实现业务收入两位数增长；邮、银、速三大板 新形势下，部分干部员工缺乏主动创新意识，因循守 块完成业务收入1．04亿元；收入绝对值列全省同类局第一 旧，缺乏大胆创新。工作作风浮，技能和业务水平不适应企 位。 业发展，素质参差不齐，工作效率低，因此，自我创新能力 萍乡局在施行现代化管理的过程中，针对以往对外服务 不足也成为制约企业快速发展的瓶颈。 工作中的缺陷与不足，用了近三年时间，开展各种活动、再 鉴于此。萍乡局及时在全市邮政系统开展了一系列思想 造管理流程、进一步完善机制、归整性地建章立制、建立规 大讨论活动。通过集思广益。探索出符合萍乡邮政发展实际 范化服务标杆、推行“空姐式服务”管理、组织团队训练营 的思想观念、发展思路、经营理念、工作方式等。即通过提 等，基本实现“三个一流”，即：基本达到一流服务水平， 升各层面的执行力推动工作效率的提高，推动各项业务大发 锻造一支素质一流的队伍，打造一流的对#t-／]1E务形象．成为 展，切实营造一个和谐发展的环境；全力提升邮政对外服务 当地服务行业的标杆，促进了业务快速发展，大幅提高了邮 水平，打造“一流服务、一流素质、一流形象”，促进企业 政的社会地位。 又好又快发展。使企业之树葱茏常青。 1服务创新背景 2 “空姐式服务”的具体措施 服务是邮政企业永恒的主题，服务的好坏直接影响邮政 2．1 引入理念 的信誉及业务发展。创新改革前，制约萍乡局发展的因素主 萍乡邮政首次探讨将“空姐式服务”引入邮政。使邮政 要集中在以下四个方面。 服务形成高品质的工作模式，充分体现邮政主动服务、有情 1．1资金不足 服务、感动服务。在当今市场竞争日趋激烈的形势下，适时 2009年初，邮储银行分设运行后，大网储蓄余额只有 推出“空姐式服务”，旨在更加重视和有效满足客户的心理、 20．96亿元，90％以上网点余额不到4000万元，大大低于 精神、文化、角色适应等各个层面的需要。做到服务于客户 全省邮储点平均余额，资金不足成为萍乡邮政业务规模继续 开口之前，满意在客户预料之外，推行满足客户需求并超越 做大的阻力之一，因此不在服务上下足功夫，业务发展将更 客户心理期望的感动服务。“空姐式服务”是个性化、亲情 加