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长江游轮酒店服务管理探究 　　摘要：随着长江三峡旅游经济的不断发展，游轮酒店的竞争也就是服务质量和服务水平的竞争。如何提升游轮酒店的服务水平，进而推动长江游轮业的发展成为一个值得研究的课题。本文以长江三峡五星级豪华游轮酒店服务管理为研究对象，在全面总结分析长江游轮酒店服务管理的特点以及存在问题的基础上，提出以全员培训为抓手、以标准建设为大纲、以特色服务为手段、以文化建设为核心，全面提升长江游轮酒店服务管理水平，努力打造长江新型旅游目的地的对策建议。 关键词：长江游轮酒店 服务管理 旅游目的地 一、引言 酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。 二、长江游轮酒店服务管理的特点 长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特点。 1.游轮酒店服务范围广 客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为3—4天。在这3—4天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合性服务。也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动，确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、KTV包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。 2.游轮酒店承担责任大 由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游轮也需为其行为负责并承担关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。 3.游轮酒店管理难度大 由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外，随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还要求员工多才多艺、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职，员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。 三、长江游轮酒店服务管理存在的问题 服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有目共睹，但问题也不容回避。具体来说： 1.服务水平有待提高 酒店“硬件”的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不