服务力视域下的酒店人力资源管理初探.pdfVIP

第2卷第5期 旅游论坛 V01．2No．5 2009年lo月 TourismForum Oct．，2009 [旅游业研究] 服务力视域下的酒店人力资源管理初探 邓惠君 (桂林旅游高等专科学校酒店管理系，广西桂林541006) [摘要]作为劳动密集型的行业，酒店企业的竞争归根到底是一种服务力的竞争．从服务力提升的角度探寻酒店人力资源 管理所涉及到的各方面，提出服务力循环上升的发展模式。以期为酒店人力资源管理的改善提供新的视角和研究方法． [关键词]酒店；人力资源管理；服务力}循环模式 [中圉分类号]Fsgz[文献标识码]A [文章编号]1674—3784(2009)05-0731—03 一、引言 业绩效的贡献能力[1-1，包括企业服务部门满足顾客需 在过去的几十年里，西方国家企业中人力资源的 求的能力、赢得顾客忠诚的能力以及创造利润的能力 作用日益突出，特别是上个世纪80年代以后，传统的 等。在管理学理论中，服务力与决策力、执行力共同构 人事管理被人力管理所取代，企业进入了人力管理的 成企业的3种基本能力[2-1。其中，决策力主要取决于 时代。因此，从一定意义上说，人力管理已成为企业管 企业高层，执行力主要取决于企业中层，而服务力主 理的中心议题之一。而相比之下，我国企业的人力管 要取决于企业基层。由于服务力在很大程度上决定了 理，无论从观念上还是从实践上都处于落后的状态， 顾客的满意度和忠诚度，决定了服务企业的盈利水 尤其是酒店这样一个劳动密集型的行业。时至今日， 平，因此服务力已经成为服务企业核心竞争力的主要 酒店业的“金字塔”式的管理模式仍占据主导地位。这 来源，具有非常显著的地位。 种管理模式对于日益突出个性、人本、和谐的时代来 对于酒店企业而言，服务力表现为一线服务部 说已显得不合时宜了。酒店行业作为一个劳动密集型 门、服务团队和服务员个人对酒店绩效的贡献能力， 的行业，酒店业的竞争归根到底是一种服务力的竞 是酒店竞争的基本能力之一。服务部门的服务力是通 争，实质上是人才的竞争、员工能力的竞争，而这些都 过各个服务团队的有效协作形成的，服务团队的服务 直接与人力管理密切相关。但问题是，在人力管理已 力又是许多服务员个人的有效协作形成的。服务力视 成为企业管理核心议题的背景下，人力管理并没有为 域下的酒店人力资源管理就是将服务力的概念引入 酒店企业竞争力提供强有力的支撑。这其中一个重要 酒店人力资源管理，根据酒店服务力的现状和特征来 的原因就在于人力管理的水平与酒店企业的绩效之 调整人力管理的策略、方法甚至模式，从而使人力资 间缺乏一种明确的、可量化的联系，从而使得人力管 源管理成为酒店竞争力的强有力支撑。其中，酒店人 理难以根据其对酒店绩效贡献状况来调整自身的管 力资源管理的目标就是强化部门员工的服务力。 理模式。本质上说，人力管理就是组织充分利用人力 ．三、服务力内容及提升策略 资源实现组织目标的过程。这里所谓的“充分利用人 基于服务力的酒店人力资源管理探讨，首先应该 力资源”，总结起来就是人尽其才、才适其职、职尽其 从人力资源管理的整个流程来分析服务力所包含的 用。而基于服务力的人力资源管理就是要把强化服务 内容，从而研究相应的提升策略。酒店的人力资源管 力作为人力管理的策略性目标，使每个部门每个员工 理可大致概括为4个阶段