品质部工作流程图.doc

质量管理体系控制流程 二、质量管理体系文件编写流程 三、质量手册编写流程 四、质量方针制定流程 五、质量方针实施流程 六、质量目标实施流程 七、质量管理内部审核流程 八、申请ISO9000认证流程 九、质检考核流程 十、公司级客诉服务流程 十一、客诉回访流程 十二、客户满意度调查流程 9 物业处处理 电话投诉 书面（信函、邮件等）投诉 当面投诉 业主 投诉档案 请示上级领导 合理投诉 不合理投诉 投诉处理通知单 告知回复期 一般性投诉 特殊投诉 解释、说服 处理报告单 业主满意 反馈物业处 调查结果分析 整理调查结果 选择调查样本 电话询问 问卷式 面谈式 确定调查方式 制定调查提纲 人力资源部门 绩效考核评定 物业处整改报告 物业处整改 整改通知单 定期或不定期检查 导入考核指标 制定考核指标 制定考核计划 追踪问题处理 信息反馈物业处 回访信息整理 上门拜访 电话预约 电话回访 上门回访 选择回访方式 确定回访对象 绩效工资 质量方针的分解 编写组织成立 编写组织成立 培训学习，理解标准 资料调研、组织情况调查 编写指导性文件 拟订计划、分工编写 统一汇总，完成草案 审核草案、试点运行 跟踪运行结果，形成正式文件 领导批准、正式运行 资料收集与分析 组织现状调查 决定ISO9000标准条款的裁减 拟订计划、分工编写 领导批准、正式运行 跟踪运行结果，形成正式文件 审核草案、试点运行 统一汇总，完成草案 修正、改进 向全员宣传和传达 制定实施计划或实施方案 发布 最高管理者批准 起草、修改、形成质量方针 清理组织的经营思想 分析组织的内外部环境 评审（一年一次以上） 测量和检查 实施和落实 所有人理解质量方针 宣传、沟通 实施和落实 测量和考核 评审（年中、年末） 修正、改进 出具审核报告 末次会议 运行状况判断 出具不合格报告 现场审核 首次会议 认证机构做出接受与拒绝的决定 认证机构审阅申请表 填写申请表 索取认证相关资料