项目管理8沟通管理.pptx

项目沟通和冲突管理 上海交通大学继续教育学院 宋波 2017-11-27 1 本讲主要内容 1 项目沟通管理 2 项目冲突管理 2017-11-27 2 项目沟通管理 2017-11-27 3 项目沟通管理概述 项目沟通管理含义: 适当的时间、低代价方式、正确的信息被合适的人获得。 沟通过程的一般模式： 发信者的 想法 通道 通道 译码 接信者 反馈 干扰 2017-11-27 4 项目沟通管理概述 项目沟通管理的特征： 复杂性：项目沟通管理必须协调各部门之间的关系，以确保项目顺利实施。 系统性：项目是开放的复杂系统。 2017-11-27 5 项目沟通管理概述 沟通的方式 正式沟通和非正式沟通 上行沟通（自下而上） 下行沟通（自上而下） 平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和体语沟通 2017-11-27 6 项目沟通管理概述 沟通渠道——正式沟通渠道 链型 Y型 倒Y型 2017-11-27 7 轮型 环型 全通道理 2017-11-27 8 五种正式沟通渠道的比较 渠道类型 速度 信息精确度 组织化程度 领导人的产生 士气 工作变化弹性 链型 较快 较高 稳定、慢 较显著 低 慢 轮型 快 高 稳定、快速 较显著 低 慢 环型 慢 低 不易 不发生 高 快 全通道型 最慢 最高 稳定、最慢 不发生 最高 最快 Y型，倒Y型 较快 较低 不一定 会易位 不定 较快 2017-11-27 9 沟通渠道——非正式沟通渠道 A B C D E A B C D H G F E A B C D E F G H I J K L M B E G C A D F 单线式 饶舌式 集束式 随机式 2017-11-27 10 网络沟通 网络沟通的形式： Intranet、Extranet、Internet 网络沟通的优势： 大大降低了沟通成本 使原先一对一的单调语音沟通更加直观 极大地缩小了信息存储空间 工作便利 安全性好 跨平台，容易集成 2017-11-27 11 沟通的目的和作用 沟通的目的： 促进变革，按有利于组织的方向指导组织的行动。 沟通的作用： 使组织中的人们认清形势： 新来人员认清形势、不断的认清形 势、上级人员认清形势 使决策能更加合理和有效。 2017-11-27 12 项目沟通管理 1、编制项目沟通计划 编制的依据：沟通需求、沟通方式、约束条件和假设前提 编制的方法：对各利益相关者基于自身利益需要而对项目信息的需求进行分析。 编制的结果：信息的收集渠道、信息分发渠道、信息分发形式、生产进度计划表、更新和细化项目管理计划的方法和程序。 2、项目信息发布 信息发布的依据：项目计划的工作结果、沟通管理计划、项目计划。 信息发布的方法：人员沟通、建立项目信息检索系统、建立项目信息发布系统。 信息发布的结果：项目记录记载项目文档、备忘录、信息反馈等有关内容、项目报告描述项目的进展情况、项目说明。 2017-11-27 13 沟通障碍 沟通障碍的产生 被传播 信息 传递后 信息 添上的信息 被筛选掉 的信息 沟通的 各种障碍 2017-11-27 14 沟通障碍 沟通的主要障碍 沟通时机选择不当 信息不完备 噪音干扰 虚饰 语言词汇问题 传播谣言 产生沟通障碍的原因： 理解力障碍、个性和兴趣、态度、情感和偏好 2017-11-27 15 沟通障碍 沟通方式的确定 影响沟通方式的因素：沟通需求的紧迫程度、沟通方式的有效性、项目相关人员的能力和习惯、项目本身的规模 有效沟通技巧： 表达者技巧 听众技巧 有效沟通技巧 2017-11-27 16 沟通技巧 赞美对方 移情入境 轻松幽默 袒胸露怀 求同存异 深入浅出 2017-11-27 17 聆听 聆听中的主要问题 被动地听 注意力分散 偏见和固执 过早下结论 聆听中的技巧 使用目光接触和对视 展现赞许性的表示 避免分心的举动或手势 适时合理地提问 正确有效地复述 避免随便打断对方 尽量做到多听少说 使听者与说者的角色顺利转换 2017-11-27 18 表达 表述中的问题 逻辑不清 编码错误 缺乏互动 语言不生动 表述中的技巧 预先准备思路和提纲 及时调整和修订编码 及时合理地征询意见 避免过度表现自己 尽量言简意赅 2017-11-27 19 项目冲突管理 2017-11-27 20 冲突 项目目标是什么，它们与其它项目有冲突吗？ 冲突为何发生？ 怎样解决冲突？ 在冲突发生前，有没有一种预先分析方法可以识别可能的冲突？ 2017-11-27 21 冲突的来源 管理程序的冲突 技术意见和性能权衡的冲突 资源分配 进度计划冲突 费用的冲突 项目优先权的冲突 个性冲突 2017-11-27 22 项目冲突分析 1、团体冲突的根源： 任务相互依赖 对稀缺资源