感知服务质量的研究综述.docx

感知服务质量的研究综述刘晶晶张清禄( 华侨大学 工商管理学院，福建泉州 362021)摘要: 回顾了感知服务质量的相关研究文献，归纳了感知服务质量的概念界定、维度划分、评价模型及评价方法等方面的研究现状，最后在总结现有研究局限和不足的基础上，展望了未来的研究方向。关键词: 感知服务质量; 概念界定; 维度划分; 评价模型; 评价方法中图分类号: F719文献标识码: A文章编号: 1009 － 0312 ( 2014) 02 － 0089 － 07向”。Cronin 和 Taylor［4］提出服务质量应是消费者实际感受到的服务水平。林阳助界定服务质量是 一种认知性的质量，它不同于客观的品质，是消 费者对服务整体优越程度的评价。Brady 和 Cro- nin［5］认为服务质量是顾客对交互质量、有形环境 和结果质量等方面的感知。Bateson 和 Hoffman［6］ 定义服务质量是消费者对服务供应商的表现所做 的持续性和整体性的评价，以及由此形成的态度。 谢礼珊和李健仪［7］指出服务质量是顾客对服务卓 越性的感知性评估。从以上各位学者对 “感知服务质量是什么” 这一问题的见解中，可以发现一些共性，总结如下:20 世纪 70 年代，学术界开始展开对服务质量的研究。为了有效区分服务质量与产品质量， 北欧学者 Gronroos 率先提出 “感知服务质量” 的 概念，随后大量学者在其基础上开展后续研究， 相继获取了丰富的研究成果。感知服务质量一直 是服务营销研究的焦点，通过归纳以往的研究， 可以发现学术界对感知服务质量的研究主要涉及 概念的界定、维度的划分、评价模型及评价方法 等内容。一、感知服务质量概念的界定北欧学派奠基人之一———Gronroos ［1］从认知心理学的角度出发，首次提出 “感知服务质量” 的概念。他认为服务质量从本质上看是一种感知， 属于主观范畴。它取决于顾客的服务期望与实际 感知到的服务之间的比较结果，强调服务质量的 高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者 是顾客而非企业。此后，诸多学者表达了类似的 观点。Lehtinen［2］认为服务质量是顾客所感知的质 量，具有主观性，是顾客通过对比他们认为服务 提供者应该提供的服务与他们实际感知的服务而 产生的，并提出结果质量和过程质量的概念，将 服务质量与产品质量 ( 只关心结果质量) 从本质 上区别开来。Parasuraman，Zeithaml 和 Berry ( 以 下简称 PZB) ［3］ 也认同服务质量应是对服务的一 种主观评估，是一种感知的服务质量，它是 “顾客对服务的感知与期望之间的差距的程度与方 ( 1)感知服务质量一词的提出主要是为了更好地与产品质量进行区别，强调服务质量的主观性，但大多数学者在研究感知服务质量的时候， 仍习惯用服务质量一词。( 2)绝大多数学者，尤其以北美学派和北欧学派为代表的学者，都认为服务质量是一种感知的服务质量，属于主观范畴，是顾客在接受服务 前的服务期望与实际感知的服务质量之间的差距。( 3)感知服务质量是一个类似于 “态度” 的概念，所以不同于对产品质量的评价，对感知服务质量的评价不能简单地依赖客观的标准进行衡 量。( 4)感知服务质量不仅包括服务的结果，还包括服务传递的过程，即服务质量不仅依赖材料、设备等硬性条件，还依赖顾客在接受服务过程中收稿日期: 2013 － 11 － 25基金项目: 华侨大学中央高校基本科研业务费专项资金资助项目 “基于服务特性的服务管理研究” ( JB － SK1210) 的阶段性成果。作者简介: 刘晶晶 ( 1987—) ，女，湖北随州人，硕士生，主要从事营销管理及服务营销研究。东 莞 理 工 学 院 学 报 2014 年90与服务供应商之间的互动、接触，以及顾客在服务过程中的体验经历等。果的服务过程质量两个维度。其中服务结果质量是指服务者是否能一致地满足消费者; 服务过程 质量包括技术方面和直觉方面。朱沆和汪纯孝［12］ 通过对医疗、宾馆、民航、银行、餐饮等多个服 务业的研究，提出服务质量应包括技术质量、感 情质量、关系质量、环境质量和沟通质量 5 大维 度。范秀成［13］ 通过对服务生产模型、服务接触、 服务交互等理论的整合，将服务质量划分为技术 质量和交互质量两个维度。Brady 和 Cronin 在综 合各学派观点的基础上，将服务质量划分为交互 质量、 实体环境质量和结果质量 3 个 维 度［5］。 Zeithaml 和 Bitner［14］支持 Brady 和 Cronin 的观点， 并认为 “服务质量作为一个评价的焦点，反映顾 客对服务要素交互质量、实体环境质量和结果质 量的感知”。Yong 和 Donna［15］