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当前供电服务风险点和应对策略探究 　　摘 要：随着供电监管的不断深入，电力用户法律意识的不断提升，近年来对基层单位供电服务的要求大幅度提高，基层单位在严峻的形势面前承受着巨大的压力。本文主要通过研究近三年来台州地区95598客户投诉工单记录，系统总结分析了基层单位在供电服务工作中存在的引发投诉风险，提出切实的应对措施，探求供电企业应对服务风险的长效机制。 关键词：供电服务；策略；法律意识 一、国内外相关研究现状 客户投诉的早期研究始于20世纪70年代，其中以美国学者为主导力量。其研究主要集中在客户投诉的原因分析、客户投诉行为的影响因素、客户投诉行为的表现和客户投诉的处理机制等四个方面。 国内的学术论著以电力用户抱怨行为或用电纠纷为主题的较少，对于电力行业的研究，多偏重在顾客满意度方面，而对于电力用户投诉行为目前很少有系统的研究加以探讨。 自2007年起浙江省电力公司的供电服务品质测评工作已经连续开展了六年，通过委托上海零点公司的调查，省电力公司积极了解不同客户对供电企业形象、客户期望以及服务质量的满意度评价以及客户的潜在用电需求，通过动态跟踪客户满意度的变化趋势，采取了有针对性的改进措施。 本文从基层单位投诉工单分析入手，研究如何有效改进企业的投诉管理工作，并提出有关的应对措施。 二、基层单位供电服务引发投诉特点 从95598前台实现地市集中开始，台州市局客服中心即对全市所有投诉电话进行监控分析，并以周报、月报形式发送局领导和各供电局。通过分析我们发现，供电服务引发投诉问题存在以下特点： （1）用户投诉问题相对集中。广大用户对关系到切身利益的供电服务环节如抄表收费、业扩报装、停限电、供电抢修、供电质量等比较关心，这些方面易引发投诉。 （2）用户法律意识大幅提高。例如有的居民用户很清楚根据电力有关法律法规，自缴费逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业才可以按照国家规定的程序停止供电。 （3）农村等偏远地区基层人员工作不规范比较容易引发投诉。由于地理位置偏远，在一定程度上影响了供电企业的监管力度，从而造成农村等偏远地区的供电服务远没有市区规范的现象。 三、易引发供电服务投诉问题分析 根据客户关系管理理论，每有一名通过口头或书面直接向企业提出投诉的客户背后，至少还有24个客户有相同的不满情绪但没有通过投诉的形式表达出来，这25人通过人际传播就有可能带来近400名客户不满意。因此，企业应重视每一件简单的投诉事件，如果处理不好就将可能产生重大的服务危机。通过分析我们发现客户投诉主要集中在如下方面： （一）抄表收费方面 无论是投诉数量还是投诉的频度来说，抄表收费工作导致的用户投诉都基本上是排第一位的。主要是抄表工作不合规范。抄表人员估抄；未在抄表例日抄表；甚至以“用户每月用电量少，每月抄表会造成回收率低”为由，对一些居民用户几个月抄一次表。其次是催费工作不合规范。抄表人员未提前送达停电通知单，或者送达停电通知单的同时就扳闸刀、拔保险丝野蛮停电等。另外还有一些属于体贴服务范畴。如银行批扣导致的缴费时间差导致抄表员误认为用户未缴电费而错停电。有的用户长期出差，银行余额不够，抄表员又无法电话通知，时间一到启动欠费停电导致冰箱内食物腐坏。还有的个别客户认为催费通知单贴门上有损声誉而进行投诉。 （二）营业服务 主要是业扩报装方面业扩办理时限超期、居民办理峰谷表安装时间过长。电能表的更换未通知用户签字确认引发争议。装表差错引发电费差错以及非现场申校时间拖延过长导致用户投诉等。 （三）停限电管理 主要是未及时发布停电信息，未准确按发布的时间段停电。超过发布的停电时间段而延迟送电，有序用电以拉代限引发居民用户不满，线路改名未通知用户等。 （四）供电抢修 主要是抢修人员到达现场不及时，或因天气等特殊情况到不了现场又不及时与用户沟通解释，甚至个别供电所正常夜间报修以安全为名不出动抢修。故障抢修人员水平低，供电线路故障错判成用户内线故障，导致用户需要有偿请电工查看造成经济损失。更严重的是有些人员甚至领导政治敏感性不强，竟然将95598抢修车辆公车私用。2009年发生的故障抢修车集体送葬事件被媒体曝光后，在社会上造成了十分恶劣的影响。 （五）供电质量 低电压是其中的一个热点问题，另外对线路、公变过负荷经常停电，三相电流不平衡导致开关经常跳闸，检修停电次数过多等问题也容易发生投诉。 四、易引发投诉问题应对措施 （一）尽快修订完善现行电力法律法规 《电力法》、《电力供应与使用条例》等法规于1996年颁布实施至今已经15年了，经济与社会的高速发展，供用电关系已经发生了深刻的变化，某些法律条文已不适