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顾问式拜访技巧的意义 准备阶段3 准备阶段4 准备阶段5 开场白2(续) 开场白技巧 开场白技巧 开场白技巧 开场白技巧 开场白技巧 开场白技巧 开场白(小结) 探寻需求—提问技巧 探寻需求—提问技巧 探寻需求—聆听技巧 探询需求—聆听技巧 探寻需求—聆听技巧 探寻需求—关系建立技巧 处理反对意见 处理反对意见 反对意见表现形式 结 束 结 束 处理反对意见 客户的反对意见 客户的不关心 怀疑 误解 产品,服务的缺点 处理反对意见 处理反对意见 右脑 左脑 反映、逃逸 或斗争 思考与同情 处理反对意见 处理反对意见 反对意见 帮助客户澄清 承认并克服 假 1、要求资讯 2、客观的反对意见 3、主观的反对意见 4、借口 5、炫耀的反对意见 6、恶意的反对意见 7、藏在心里的反对意见 客户反对意见的表现形式 处理反对意见 处理客户的不关心 客户满足于目前的情况,或竞争对手的产品和服务 客户没有明确的需要 不关心的特点 如何处理客户的不关心? 利用寻问促使客户察觉需要: 缓冲: 对客户的观点表示理解 请求允许寻问 能否占用一点时间或问几个问题 了解客户的情况以发现机会和需要 处理反对意见 处理客户的怀疑 表示了解客户的顾虑 提供相关的证据 寻问是否能接受 如何处理客户的怀疑? 处理反对意见 处理客户的误解 如何处理客户的误解? 表示了解客户的顾虑 寻问客户顾虑背后的需要 针对需要背后的需要说服 寻问客户是否接受 处理反对意见 处理产品的缺点 如何处理产品的缺点? 表示了解客户的顾虑 引导客户看到整体利益 用客户已经接受的利益淡化缺点 寻问是否接受 如何淡化产品的缺点? 最优先的需要 需要背后的需要 竞争对手不能满足的需要 处理反对意见 处理产品的缺点 在我以前的公司,用另一家移动运营商的服务,我还是想用那家 你们能象你们的竞争厂商一样,能给我们提供免费的手机吗? 自己作出让步时,要求客户在某些方面也作出让步以为交换 小 结 反对意见 多数人都较友善 预期意料之外的 准备阶段 开场白 探询需求 提出建议 结束 处 理 反 对 意 见 拜访流程—结束 结 束 拜访流程—结束 总结并强调客户接受的利益 提出你和客户下一步行动 购买性协议 非购买性协议 寻问客户是否接受 目的:获得客户能作出的最佳承诺 准备阶段 开场白 探询需求 提出建议 结束 处 理 反 对 意 见 预期意 料之外 的情况 失败的准备 就是准备失败 赢得机会 没有需求 没有销售 先为客户着想 寻求承诺 拜访流程—关键信息 总 结 准备 失败的准备就是准备失败 开场白 人们只和自己喜欢的人打交道 展现专业 赢得机会 顾问式拜访大总结 开场白 没有需求就没有销售 提出建议 想客户所想 售之不要告之 反对意见 多数人都较友善 预期意料之外的 结束 寻求承诺 顾问式拜访技巧—补充材料 何为需求 需求 逻辑的 思考 感性的 行动 探询需求 业务需求 增加利润 降低成本 减员增效 减少文案工作 提高效率 改善服务 业务需求 取得威望 获得提升 保住工作 挣更多钱 更多休闲时光 赶超…… 需求有多强烈? 我们目前的运作中遇到了一点问题 我们目前的运作几近完美 我们必须立即改变它 对于目前的运作,我不太满意 探询需求 3 4 1 2 探询需求 怎样了解背景 澄清你获得的信息,建立初步的信任 揭开客户的痛和问题,逐渐发现商机 捕捉竞争信息,洞察该商机中的竞争态势 问题例句 Environment---了解背景 据我所知,目前在XX行业普遍地运营成本都在上升,那对您公司有什么影响吗? 目前看来,贵公司已经是行业中的翘楚了,那么未来您对公司的发展有那些期许的目标吗? 针对这些业务问题,您有那些具体可以衡量的行动计划吗?您打算获得哪些公司的协作来解决这些问题? 怎样诊断原因 关注你的拜访对象眼中的问题 判断引起问题的根本原因: --客户当前的业务状况 --发现移动可协作改善的问 题 --量化解决问题给客户带来的价值 问题例句 您目前提到您意图解决的问题之一是加强内部沟通,那么贵公司目前是如何进行内部沟通? 您有没有算过这样一笔帐,我们原先花费在内部沟通上的费用每月大致是多少? 如果能够将这笔费用降低70%,您是否可用这笔成本去做一些营销宣传,扩大客户认知,达成您面前提到的增加销售额的目的? Reason---诊断原因 探询需求 怎样扩大影响 关注客户内部的其他部门会被影响而引发的问题 判断引起问题的根本原因: --澄清其他业务部门和流程对这个问题的关注和影响 --挖掘更多移动可以协作解决的问题 --量化多解决问题带来的价值 --在客户镍币找到更多的潜在的支持者 问题例句 冒昧地请问咱公司还有那些人会比较