行政人员语言规范2.docVIP

前台可能遇到的15个场景 我没有做过前台，不过有很多接触前台的经验，写一些自己感觉用得上的吧，雇主看看是不是适合你们公司吧。 1：询问某经理或某部门负责人的电话（或转接） 随着经济的发展，电话营销已经越来越成为主导，这时候前台的工作似乎又要忙中加忙了。很多时候，前台都会接到这个公司或那个公司的业务电话，声称自己是某某的朋友等等，或者直接说明自己是业务类的电话。 语言规范： “你好，请问是XX公司吗？我想找一下XX。” “您好，请问您有预约吗？” “没有。” “不好意思，XX正在开会，请您预约后直接联系吧。” 2：有准员工来面试 新进员工是一家公司的新鲜血液，如果可以融进这个大家庭，那么公司就会更加强大。前台是准员工面对的第一个人，也是企业的一张名片，如果这个环节可以做到完美，那么，试想一下，一个公司连前台都做得如此到位，还有什么不信任的呢？ 语言规范： “您好，请问您那里是不是招聘啊？” “是的，请问您要应聘什么岗位呢？” “我要应聘XX岗位。” “好的，欢迎您来应聘。请您说一下您的经历好吗？” “好的，我。。。。” “小姐/先生，听完您说的，我感觉您很适合与我们一起发展，请您于X日上午9：00准时到公司进行面试。” 或“对不起，先生/小姐，我们暂时对您的专业很看好，但是近段时间没有这方面的需求，希望您能找到更适合您的工作。再见，祝您好运，希望我们今后还能有共事的机会！” 3：客户找不在的工作人员： 时常遇见这类的问题哦，我就常常在自己的办公桌上看见同事们贴心的小纸条。 语言规范： “您好，请问XX在吗？” “您好，您要找的人暂时不在，您可以留下电话，等他回来我告诉他联系您。”或者在自己不知道对方去哪里的情况下，可以在接电话的同时，询问周围的同事，并且做好留言记录。这样，人气会很旺，最重要的是，不会耽误工作哦！ 4：上司的亲属或者朋友来访 这是比较郁闷的事情了，如果态度好，万事大吉，如果不好就麻烦了，但是咱做前台的，一定要保持微笑，态度诚恳，那就没什么啦，古语说的好，伸手不打笑脸人啦。 语言规范： “我找XX。” “您好，请问您是？” “我是XX的老婆。” “师母您好，请您在XX的办公室等一下，他正在开会。” “好吧。” “师母，您要喝点什么呢？茶还是咖啡？” “茶。” “好的，您稍等，我马上就给您送来。” 5：推销人员的拜访 这个也是比较多见的一种情况，不过大家都是挣口饭吃，没必要把人家推销的不当人，对人家横眉怒目，不是咱的作风，换位思考，做为合格的前台，要有严谨的工作态度。 语言规范： “您好，我是XX公司的，我们出了一种新的产品。。。。” “您好，您可以另外约个时间吗？我们公司有规定，在工作时间不接受类似的推销活动。但是，不过我想我们公司也许会有人对您的产品感兴趣，您最好在我们休息的时间来，可以吗？” “好的，谢谢你。” “不客气，您也很不容易，希望今后咱能合作一吧。” （玩笑中拒绝他人，给足对方的面子，而且还交到了一个朋友） 6：外宾来访的应对策略 现在不仅外企外国人多，咱本土的一些企业、公司也常常接触外国客户，如果表现的太热情，不免被误解成土豹子，或者媚外情节严重。 语言规范： 不要不懂装懂，要人家笑掉大牙，也不要卑躬屈膝，咱中国人可是很牛的。和往常一样，态度和善，不做作，表现出自己的美丽。 7：面对不怀好意的异性 这恐怕是前台最恐怖的了吧？但是咱也要有职业操守。 语言规范： “对不起，我现在是工作时间，请不要打扰我工作。” 一定要以人格尊严为优先，如果在这方面低声下气，难免成为软柿子。而且，公司老板也不喜欢一个和人嘻嘻哈哈的前台。 8：遇到劫匪 这个一般情况遇不到，但是，很多大的公司也会有这方面的演习。这也算是一种自我防卫意识的提高。 语言规范： 首先要保持镇定，明知道他要威吓人，知道他的意图，但是你一定要以平常心对待。（虽然感觉有点坐着说话不腰疼之嫌疑，但是，要明白，紧急时刻要活命，唯一的出路就是保持头脑的清醒，要救自己，就勇敢一点） 9：打错电话 这是很常见的事情，咱不也常常拨错电话吗？但是一定要注意，即使很忙，也要客气的告诉对方。 语言规范： “您好，这里是XX公司，我想您打错了，请您核对电话再重拨试试。” （这也是为自己公司争光的一种表现） 10：送盒饭的伙计算错帐或者拿错数量的盒饭 以前对门的公司前台很火暴，人家少拿了三份饭，像是要把人家吃了一样，结果几家快餐店都被她炒了，结果，很如人意，她被炒了。 语言规范： “XX，你怎么这么粗心啊，你少装了三份盒饭哦。” “啊？我看看，真的，这可怎么办？” “算啦，我和几个要减肥的姐妹先忍忍吧，你看你今天是不是有时间再送来？” “这个。。。恐怕没时间。” “好吧，那你下次仔细点哦，算你欠我一顿饭，我正好想吃点别的。” “真谢谢你了！” “呵呵，没事，正好约朋友