ITSS体系文件运维服务质量管理制度.doc

ITSS体系文件运维服务质量管理制度 ?? ??运维服务质量管理制度 ?? ?? ??修订记录 ?? ?? ??目录 ?? ??1 目的 .................................................................. 1 ??2 适用范围 .............................................................. 1 ??3 职责 .................................................................. 1 ??3.1 公司高层 ....................................................... 1 ??3.2 综合管理部 ..................................................... 1 ??3.3 质量管理组 ..................................................... 1 ??3.4 客户服务部 ..................................................... 2 ??3.5 服务台 ......................................................... 2 ??3.6 运维服务人员 ................................................... 2 ??4 质量管理内容 .......................................................... 3 ??4.1 高层的质量管理活动 ............................................. 3 ??4.2 综合管理部的质量管理活动 ....................................... 3 ??4.3 运维部门的质量管理活动 ......................................... 4 ??5 运维服务质量管理要求 .................................................. 4 ??5.1 客户满意度调查要求 ............................................. 4 ??5.2 项目的质量管理要求 ............................................. 5 ??5.3 体系的质量管理要求 ............................................. 5 ??6 相关文件 .............................................................. 6 ??7 支持规程 .............................................................. 6 ?? ?? ??1 目的 ??为确保公司提供的运维服务质量满足客户的要求，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 ??2 适用范围 ??本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 ??3 职责 ??3.1 公司高层 ??(1)负责审批年度服务管理计划。 ??(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 ??(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 ??3.2 综合管理部 ??(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 ??(2)负责运维服务的组织级质量保证。 ??(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 ??(4)负责组织级客户满意度的调查。 ??(5)负责改进措施的监督及检查。 ??3.3 质量管理组 ??(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 ??1 ?? ??(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 ??(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 ??(4)对每年运维服务报告进行审查。 ??3.4 客户服务部 ??(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 ??(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 ??(3)定