呼叫中心项目可行性研究5.doc

租赁呼叫中心系统项目 可 行 性 研 究 江西联信信息技术有限公司 2011/6/27 目 录 第一章 总论 3 1.1项目名称 3 1.2承办单位概况 3 1.3 企业项目设立的背景和意义 4 1.4相关技术领域国内外发展现状及趋势 5 第二章 项目概况 6 2.1项目简介 6 2.2主要研究开发内容 7 2.3技术创新成分 8 2.4市场应用前景 9 2.5项目投资估算和筹资筹措方案 16 2.5.1投资估算 16 2.5.2 资金筹措 17 2.6 企业经营管理及项目建设进度安排 17 2.6.1 项目的领导与工作机制 17 2.6.2 项目管理 17 2.6.3 项目建成后运行管理 19 2.6.4项目进度安排 22 2.7项目技术经济可行性综合评价 22 2.7.1社会效益： 22 2.7.2经济效益 28 第三章 结论 32 第一章 总论项目名称1.2承办单位概况1.3企业项目设立的背景和意义 呼叫中心起源于20世纪30年代的北美，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。项目概况 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 系统与应用工具创新可以帮助呼叫中心提高价值实现的能力，通过工作效率的改善，工作方式的更新，成本的节省带来更多的竞争优势。放眼世界，促进全球化变革的10大动力有6个和技术相关（例如Windows操作系统的建立，Web的出现等），还有一个是已经在呼叫中心耳熟能详的名词：外包。就呼叫中心的技术发展而言，我们又经历了哪几个阶段呢？概括来说有三个： 基于传统电话交换机 基于电脑语音板卡 基于IP技术一体化 除了呼叫中心产业的主流变化以外，每个呼叫中心可以根据自身的特点或者业务需求，设计符合自己要求的系统与应用工具。比如知识库，CRM系统，业务监控系统，排班系统，员工信息管理系统等。有这样一家呼叫中心，它的一项业务是为一家世界知名的软件公司提供售后的技术支持服务。业务开始之初，每一通电话的平均处理时常在40分钟左右。当时采取了一项重要的举措就是建立知识库，将每一个成功解决的电话由专人整理成脚本，存放到知识库中。随着脚本数的增加，对内容按照不同的问题类别分类，同时增强知识库的搜索功能，评分功能。经过3年时间，在管理人员和座席代表的共同努力下，现在每一通电话平均处理时长已经可以控制在25分钟左右，同时对人员的素质要求也有明显下降。呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有： 电信运营商：固定网、移动网、数据网、卫星通信网等； 电信增值业务服务商：电话查号114、司法咨询148等特服、声讯台； 大、中型企业； 服务行业：大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等； 公用/特种行业：银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。 基于呼叫中心理念开展的应用 呼叫服务中心不仅提出了通信融合的理念，我们还能够将呼叫服务中心在传统呼叫业务范围以外的更多领域进行应用。 (1) Internet语音门户 只要拨一个电话，就可以通过语音口令上网查股票、获取新闻、收邮件、检索信息等，这就是Internet语音门户呼叫服务中心的典型应用之一。 语音网站一般都采用了语音识别、合成技术。与传统的互联网服务不同，用户可以通过语音形式访问语音网站。用户只要拨打服务商的电话号码，通过简单的语音口令就可获得所需的网络服务。它可对不懂电脑的人提供网络服务，还使许多无法使用电脑的人可以获得互联网资源。 语音上网依靠Voice XML。Voice XML是一个新的XML模式，用来制定通过语音对话访问Web内容及其交互语音应答的传递标准。在1999年初，IBM、摩托罗拉、朗讯和ATT成立了Voice X