应苏丹——提高餐饮服务质量的重要措施分析 - 浙江旅游职业学院.doc

毕 业 论 文 题 目： 提高餐饮服务质量的重要措施分析 学　　号： 200501010730 姓　　名： 应 苏 丹 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： 胡 敏 浙江旅游职业学院教务处制 2008年4月21日 浙江旅游职业学院专科生 毕业论文手册 系院 酒店管理系 专业 酒店管理 班级 05酒店管理（8）班 学生 应 苏 丹 指导教师 胡 敏 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文任务书 1 2 毕业论文开题报告 1 3 毕业论文文献综述 1 4 毕业论文答辩资格审查表 1 5 毕业论文答辩记录 1 6 毕业论文评分参考标准 1 7 毕业论文成绩评定表及评语 1 8 毕业论文封面 1 毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 05酒管（8）班学生姓名 应 苏 丹 一、论文选题方向： 提高餐饮服务质量的重要措施分析 二、主要参考资料： 1、蔡浩然.服务营销与服务质量管理[M] .广州中山大学出版社，1996年 227-250 2、刘京安（译）.内部营销[M]. 北京机械工业出版社 2000年 140-156 3、汪纯孝.实施补救性服务赢得忠诚的顾客[J]. 上海质量出版社.2000年 30-32 4、许建.浅谈服务质量对饭店业的影响.[J] 商业研究.2003年第10期 5、邓明艳,罗莹华. 提高餐饮服务质量的可靠性措施. 韶关学院学报[J] 2002年第2期 三、论文的主要内容： 一、优质服务的概念及其内涵 二、提高餐饮服务质量的必要性 （一）服务的无形性 （二）服务和消费的同时性 （三）服务评价的主观性 （四）不可储存性 三、怎样提高餐饮服务质量 重视菜单的作用 提高服务人员的素质 正确处理客人的投诉 四、结束语 四、毕业论文进度安排： 第一阶段:2008年3月14日 --- 2008年3月20日 完成选题与开题报告； 第二阶段:2008年3月20日 --- 2008年4月16日 完成论文初稿； 第三阶段:2008年4月16日 --- 2008年4月21日 完成论文定稿。 五、毕业论文工作期限： 任 务 书 发 给 日 期 2008年3月11日 论 文 工 作 自 2008年3月11日 至 2008年3月21日 学 生 应 苏 丹 指导教师 胡 敏 系主任 注： 1.指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2.此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。 专科生毕业论文开题报告 题　目　名　称 提高餐饮服务质量的重要措施分析 开 题　日　期 2008年3月26号 一、选题目的 改革开放来，随着经济的发展、人民生活水平提高、交通的日益便捷，餐饮业呈现出空前繁荣的景象,市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现，顾客对餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强餐饮服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 本文想通过对餐饮服务质量重要性问题的认识，加上对服务质量中对优质服务的一些了解，分析了餐饮经营中重视菜单的作用、提服务高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等客户关系管理对餐饮经营管理的重要性，尽可能全面的提高餐饮经营水平。 二、选题意义 服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。