市场营销--客户关系20150317.pptVIP

充分信任客户； 为客户提供“额外”服务； 出现失误时，竭尽全力去弥补； 对客户怀着感激之情； 积极主动地帮助客户。 建立客户忠诚的理念 从客户满意到客户忠诚 有关统计数字表明： 1、对顾客服务不好，造成94%顾客离去 2、因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去 3、每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 4、在不满意的客户中有?67%?的客户要投诉。 5、通过较好的解决客户投诉，可挽回?75%?的顾客。 6、及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户 的投诉的，将有95%?的顾客还会继续接受你的服务。 ? 7、吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。? 建立客户忠诚的理念 从客户满意到客户忠诚 客户是公司最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。 客户不是我们工作的干扰。我们为他们而工作。 我们为客户服务并不是取悦客户。其实我们 应该感激客户给我们为他们服务的机会。 从客户满意到客户忠诚 了解客户 a)采取倾听的策略 b)客户价值等级 c)听取所有客户的意见 d)倾听客户之声 e)倾听客户意见的技法 （1）服务质量标准的作用 公司在开展“客户满意工程”活动中，要想搞好客户服务工作，就必须制订“服务质量标准”，使客户服务工作具体化。有了客户服务质量标准，就可使客户服务工作的实施、检查和评价有了依据。 应用适用的技法制订服务质量标准 从客户满意到客户忠诚 （2）对客户服务质量标准的要求 a)具体 b)简洁 c)可衡量性 d)以客户需求为基础 e)将客户服务质量要求列入工作职责和表现评定 f)与员工共同制订 g)公正实施 应用适用的技法制订服务质量标准 从客户满意到客户忠诚 a)有规律和有创造的联络 公司定期与客户联络，目的是为了保持对客户的关注。 与客户进行创造性的联络，目的是给客户意外的惊喜。 为客户提供特殊的联络和服务，可为客户提供方便的措施。 从客户满意到客户忠诚 实施留住老客户的策略 b)服务保证 c)高频率市场 d)服务个人化 e)帮助客户 f)合作伙伴 g)访问离去的客户 h)非凡的补救 为了使客户满意发展到客户忠诚，公司领导和有关人员应掌握 一流服务的秘诀，并在生产经营运作中实施。创一流服务秘诀 主要有： a)超越客户期望值 b)满足客户期望值 c)调整客户期望值 从客户满意到客户忠诚 创一流服务的秘诀 1．客户忠诚度调查 客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。 为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加客户忠诚度的调查项目。 从客户满意到客户忠诚 客户忠诚度评价 1.　客户忠诚度调查 增加的调查项目主要有： ① 客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务； ② 是否向其他人推荐购买公司该品牌产品或服务； ③ 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其他品牌的产品 或服务有想法； ④ 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向 公司友善地提出解决，有无投诉的打算。 从客户满意到客户忠诚 客户忠诚度评价 2.　客户忠诚度评价和改进 对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不断巩固和提高客户忠诚度。 从客户满意到客户忠诚 客户忠诚度评价 象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。 请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CSI的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。（案例） 客户满意度（CSI）是什么？ 客户满意度（CSI）= 实际的质量及服务 – 客户期望的质量及服务 （为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值 实际给予的质量/服务 失望的客户 满意的客户 质量/服务 客户