天津市高速公路客户服务中心的应用探讨.pdfVIP

向T第八届审国高速公路露息化管理及技It碾讨鑫 8thSemln8rofehina an露Techn0 —一；毫The Ex》resswayE-lnfo矿matlon赫a鼎a9ement809le8 天津市高速公路客户服务中心的应用探讨 天津市高速公路投资建设发展公司吴刚 天津师范大学刘露 摘要：客户服务中心提供人工服务和自动声讯服务，可实现对下级机构调度和监督管理职能， 同时通过中心的调度人员下达指令，进行相应的事故处理及相关救援工作。目前天津市高速公路 客户服务中心在国内高速公路运营管理中首次尝试。 客户服务中心建设目的、意义及决策过程 客户服务中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由客服中心促成的增值服务额 已高达6500亿美元。 在中国，随着市场经济体制的逐步健全，企业间正在从低层次的竞争，逐步地向“服务”竞 争层次进行转换，竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会， 更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服 务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务，最大限度地提高客户的满意度，使企业 与客户的关系更加紧密，从而塑造一个服务周到、工作高效的企业。 客服中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。 另一方面，中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1．6亿部，移动电话用户达到1．2 亿部，(车户在家或高速路上咨询相关情况)并且每年以30％以上的速度增长，这为企业的客户 服务中心提供了广阔的用户基础。因此我们认为作为高速公路提供客服中心的服务是非常必要 的。 客户服务中心的发展情况 Telecommunication 现代客服中心是采用计算机电信集成技术(Computer Integration，即CTI 技术)的新一代客服中心系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、 排队交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Intemet) 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、 人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客 户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统 化、智能化、个性化、人性化的服务。 客服中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越 来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、 保险、旅游等各行各业获得广泛应用。 客服中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨 号连接以及因特网网址(IP地址)访问等，用户接入客服中心后，就能收到客服中心任务提示音， 按照客服中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，进行存储、转发、查询、交换 157 等处理。 客服中心的发展经历了以下几个阶段： ◆第一代客服中心：简单的人工热线电话 ◆第二代客服中心：交互式自动语音应答系统(IVR) ◆第三代客服中心：基于CTI技术的客服中心 采用CTI(ComputerTelecommunicationIntegration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步 的兼有自动语音服务和人工服务的客服中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年 来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音