基于马尔可夫链的顾客获取研究.pdfVIP

2011年第8期 经济酽究导刊 No．8．20ll 总第】18期 serialNo．118 基于马尔可夫链的顾客获取研究 陈培友，韩静瑶，马诗咏，徐新明 (黑龙江科技学院经济管理学院，哈尔滨150027) 摘要：客户是企业利润的源泉，顾客层消费能力的变化必然会对企业的经济利益产生影响如何：隹确而有效 地对客户的消费能力变化情况进行评估，从而预测企业未来的盈利情况是每个决策者都十分关注的，当前对顾客行 为的研究主要集中在单个顾客和定性化预测，很少考虑顾客群体的影响和定量化转移模式。鉴于此．提出了基于群 体的马尔可夫链模型．采用以软计算思想为主的优化选址方法，定量化分析顾客层次转变问题。通过实例应用表明， 该方法具有很好的可操作性和实际运用价值，能够为企业经营者提供理论指导。 关键词：马尔可夫链；顾客行为模式；状态转变：预测 中图分类号：1’P202．4文献标志码：A文章编号：1673—29lX(2011)08-0274-03 经济全球化与科技迅猛发展带动市场也在1￡速变化．全 户不断霞复购买产品或服务的过程?顾铎维系是一个动怠慨 球的大部分产业都面临着供大于求的境地．产品供给过剩加 念㈣，说明企业在一段时间内的顾客变化．彳『效的顺客维系¨r 剧了，竞争的局面，此时，顾客成为r食业至关重要利益源泉。 以降低估赞：误差，从而为企业筛选价值颇客提供ar靠的决策 拥有顾客就意味着拥有市场；氽业为了争取有限的顾客资源， 依据研。寻找那些影响客户去留的决定性闪素l地是一种常用 逐渐由以产品为导向向以顾客为导向的经营理念转变…。在这 的顾客维系方法。 场竞争中，谁能与顾客建立并保持良好的瓦动关系，及时把 (i)研究顾客行为模式的意义 握顾客的需耍，提供给顾客高价值的产品和服务，维持顾客的 对顾客行为模式的研究足企业建市客户关系管理的重要 忠诚度．谁就能获得竞争优势。本文通过对现有消费群体的分 途径。斛为任何一个企业都不可能有100％的客户保留率，任 类及数醚变化情况进行分析，求出不同层次消费群达到平衡 何时候总会存在或多或少的客户流失，所以企、眦随时都要顾 状态所J}JJ占j期．来制定最佳的顾客获取与维系策略。 客获取．客户获得和保留并不足相瓦独寺的过程H。然而，由于 数据的限制，客户管理决策经常仪仅基于已获得的客户分析。 一、顾客获取与顾客维系 要在现代市场竞争中取胜，仅依靠企业重建是不够的。更主要 (一)顾客获取 的是争取顾客的认可，要能够“留住顾客”，即顾客维系。 对顾客行为模式的研究有利于企业减少销售环节，降低 BIaftI”喂。Getz和ThomaLs口嗯结了两种对顾客获取概念的 理解疗法．一种为交易观点．顾客的获得，以该顾客的初次购 销售成本，挖掘新rfi场和新渠道．提高客户价值．顾客满意度、 买为终点标志；另一种为过程观点．顾客资产的获得不仪包括 顾客贡献度、顾客忠诚度，实现企业与顾客的双赢。 购买前后的非购买接触，还包括直到该顾客做出了重复购买 二、建立基于马尔科夫链的顾客转换问题分析 为止企业不可能对顾客保持100％的保留率．顾客在每个周 模型 期都有流失的可能，这就需要不断地获取新的顾客。获取顾客 的行为是企业对未来的一种投资行为|3l。 (一)马尔科夫链的思想 近年来很多学者致力于顾客获取方法的研究：如利用粗集 马尔nr夫链冈安德烈·马尔可夫(A．A．Markov)得名